Ved å gjennomføre brukerintervjuer vil du:

• Oppdage manglende funksjonalitet i dine systemer
• Skape grunnlag for funksjonalitetsbeskrivelse og brukerhistorier
• Prioritere funksjonalitet i nye løsninger
• Lære om brukernes mål og holdninger

 Ved å snakke med folk får du raskt avgjørende informasjon om brukernes behov når du trenger det mest. Teknikken er tidseffektiv og enkel. Men hvordan gjør du det i praksis?

Dette lærer du

• Hvem skal du snakke med og hva skal du spørre om?
• Praktiske tips til gjennomføring basert på konkret case
• Verktøy du kan bruke
• Intervjuteknikker
• Enkel modell for analyse
• Fra løse tråder og notater til funksjonelle krav og brukerhistorier
• Prioritering av funksjonalitet
• Hvordan presentere resultatet for beslutningstagere

Målgruppe

Foredraget passer for deg som er interaksjonsdesigner, informasjonsarkitekt eller produkteier som vil ha praktisk informasjon og eksempler på brukerintervjuer.

• Du har noen års erfaring fra brukervennlighetsarbeid, gjerne som ansvarlig designer i ulike prosjekter

• Du vet hva brukerintervjuer er men har aldri gjort det
  - eller -
• Du har snakket med brukere og savner en enkel metode for å analysere resultatet

Jeff Johnson

Jeff Johnson, forfatter av GUI bloopers, snakket i sin tutorial i dag om bla. text bloopers: små feil i tekster og begreper som han gjerne klassifiserer som medium eller høy i usabilityrapporter, men som blir møtt med skepsis av utviklere fordi de anser slike små feil som uviktig. Men som Jeff Johnson poengterer er inkonsekvent terminologi veldig ødeleggede for brukeropplevelsen samtidig som det er enkelt å endre.

Johnson skiller mellom to ulike måter å bomme på tekst og begreper:

Different terms for the same concept

• Properties, attributes, resources
• password, pin code
• Member ID, username
• Exit, quit

Same term for different concepts
Når samme begrep brukes for ulike funksjoner eller som i WordPress-eksempelet han viser hvor konseptet Dashboard dukker opp to ganger:

Johnson nevner også eksempler fra Adobe Photoshop hvor samme terminologi brukes for ulike funksjoner avhengig av hvilken dialogboks man jobber med.

Johnson anbefaler “extreme consistency” og siterer C. Jarrett: Same name, same thing. Different name, different thing. Han anbefaler også at bedrifter oppretter interne leksikon som beskriver en konsistent terminologi for systemet man lager.

Wenche Løseth

Wenche Løseth er lam og sitter i rullestol etter et hjerneslag. Hun har trent seg opp til å klare å snakke og hun har kontroll på venstre lillefinger. Med den styrer hun alt, både PC og bil. Hun innså at PC ville være et verktøy for at hun igjen kunne ta kontroll over livet sitt. Hun brukte PC for å vise alle at hun ikke hadde glemt alt hun hadde lært til tross for lammelsen. For å komme tilbake til livet etter opptrening og gjenoppta sitt yrkesliv kontaktet hun sin gamle arbeidsgiver. Hun opplevde at de ikke hadde plass og tid til å “ta seg av” en rullestolbruker. (Hun hadde ikke sagt opp eller blitt sagt opp)
Sjefen ville ikke møte henne når hun ville fortelle at hun kunne jobbe, ikke bli passet på. Å henvende seg til AETAT hjalp ikke – de var borte på kurs for de skulle bli NAV.

Hun fant til slutt et firma som ville ha henne men det var vanskelig å få hjelp av det offentlige til å tilrettelegge på arbeidsplassen. Hun fikk til slutt avslag. Til slutt fant en saksbehandler på oppfordring en paragraf som gjorde at hun kunne få hjelp til funksjonsassistanse fra hjelpemiddelsentralen slik at hun kan jobbe. Hun forstår at arbeidsgivere vegrer seg ettersom de blir pålagt ekstrautgifter av det offentlige. Det er ikke inkluderende arbeidsliv, konkluderer hun.

Livet mitt ble ikke snudd opp ned da hun ble lam – Jeg må bare leve det ut i fra en annen situasjon, sier hun.

Hun viser også bilder som viser hvordan hun takler utfordringer i hverdagen nå som hun ikke kan bevege seg. Bla. en “bladvender” som blar i blader og aviser. hun har også en programmerbar seng hvor hun kan bestemme hvordan senga skal snu henne til ulike sovestillinger ila. natten. PC’en styrer hun med en joystick med lillefingeren. Rullestolen har bla. ståfunksjon som gjør at hun kan være mye alene. Rullestolen er mine hender og føtter sier hun. Hun har også en reservestol, om det går en sikring i stolen kommer hun seg ikke på jobb så hun er avhengig av en reserve.

Hun klarer seg størstedelen av døgnet alene uten hjelp, pga alle hjelpemidlene som er tilpasset henne. Dessverre er det slik at tilgjengelighet i ordets rette forstand ikke er en selvfølge. Selv kulturhuset i hjemkommunen som ble bygget i 2007 mangler tilgang for rullestolbrukere. De “glemte” det helt enkelt. hun opplever at hjelpemidler blir tildelt etter et regelverk, ikke etter brukernes behov.

Wenche har gitt ut en bok: Tsunami i kroppen

Haakon Halvorsen (t.v.) og James Bjerkholt fra Tarantell

The power of default handler om at man i alle steg skal ha ett ferdig definert valg som er godt nok til at man kan trykke “neste” hele veien. Målinger viste at 2 av 3 brukere ikke tok seg bryet med å endre defaultvalgene. Ved å holde antall valg nede unngår man også “the paradox of choice”. Det gir brukerne større tilfredshet å forholde seg til færre valg.

Slides fra mitt foredrag på Yggdrasil konferansen.

Oppdatert: Video av foredraget er nå lagt ut på Dataforeningens nettsider.

Kaija Ommundsen, FINN

Se på hvordan annonser kan hjelp med å dekke brukerens behov, sier hun. Annonser har størst effekt der annonsørbehov og brukerbehov møtes. Annonsens format er også viktig. Annonser for relevante ting presentert som bilder kan være en løsning for å vise annonser på f.eks. bildesider på FINN. Det er også viktig å måle effekten av annonsene og justere.

Kristin Skeide Fuglerud, Norsk Regnesentral

Netlife Research tar bilder som legges ut fortløpende på Flickr.

Ofte seg jeg nettsider som har enten tomme sider (…Her kommer snart innhold om våre produkter og tjenester…) eller sider som har fylt to menynivåer med bare svada – fordi man har valgt minste motstands vei når IT har installert nytt CMS system og gått for en innholdsstrategi basert på forslaget fra leverandøren. Jeg kaller det ”mal-syken” når malen får diktere informasjonsarkitekturen.

Som regel tilbyr CMS systemer to menynivåer, en toppnivå meny øverst på siden, med tilhørende undermeny som ofte finnes på venstre side. Det kan se slik ut:

Figur 1

Forsiden er som oftest lik alle andre sidemaler. Hva skal man så fylle forsiden med? Istedenfor å pumpe ut meningsløse nyheter (som CMS-systemer er gode til) kan man fylle forsiden med noe spennende. Men hva er spennende for kundene dine? Hvis du har et søkefelt på din side er du heldig, da finner du svaret i søkeloggen. Søkefrasene i loggen inneholder ord som forsiden din bør inneholde. Har du ikke tilgang på søkeloggen kan du for eksempel ta for deg ulike målgrupper for nettsidene dine. Så må du prioritere hvilke målgrupper som er viktigst for deg, deretter kan du analysere hvilke oppgaver de vil ha svar på når de besøker dine sider.

For en nettbutikk er sannsynligvis konkrete navn på produkter en fin plass å starte. Ikke vær fristet til å kategorisere. Selger du TV’er eller ”lyd & bilde”? Sannsynligheten er stor for at brukere som ser ordet TV forstår at du også selger scartkabler og videokameraer, men det er ikke sikkert de ville ha forstått det samme dersom du hadde fokusert på kategorien ”lyd & bilde”. Ikke ta mitt ord på det, men spør 5 personer om hva de mener “lyd & bilde” vil si.

Så hva gjør man? Du kan jo f.eks. våge å være annerledes.

Det er ingen grunn til at forsiden din behøver å inneholde særlig mer enn det her:

Figur 2

Når man ser på produkter kan den tradisjonelle modellen med nivå 1 på toppen og undermenyer på venstre side være et godt alternativ:

Figur 3

Ett av de mest populære publiseringsverktøyene er Microsoft Sharepoint. Vil du vite mer om skreddersøm av publiseringsverktøy og hvordan du kan sette sharepoint på plass til å jobbe for deg og ikke omvendt bør du ta en titt på Eli Toftøy Andersens foredrag på Yggdrasilkonferansen i Oktober. Det vil også være en workshop om venstremeny er gammeldags, og flere foredrag om publiseringsløsninger.

Koselig eller psykopatisk?
- Personlighet er ditt hemmelige våpen i kampen om brukerne og er en måte å styrke merkevaren uten å bruke penger på reklamekampanjer.

Logo har ingenting med merkevare å gjøre, sier ekspertene. De viser eksempler på at en merkevare bygges best gjennom å tilby gode brukeropplevelser og foredragets tema ”personlighet” er en lite omtalt byggestein for å lage gode brukeropplevelser. Instinktivt opplever vi at nettsider har en personlighet. Kanskje er det en tydelig og omtenksom personlighet, en som bare irriterer, eller en uforutsigbar og irrasjonell personlighet som gjør det vanskelig å bruke. En god personlighet kan være et avgjørende bidrag til at du får en sterk merkevare og lojale brukere. På overflaten synes dette å være enkelt: Er det ikke bare å være høflig? Men hvor går forskjellen mellom hjelpsom og plagsom? Og hvilken Svensk møbelgigant har gjort noe som kan få svært uheldige konsekvenser for brukeropplevelsen?

Foredraget har som mål å vise hvordan brukerne tilegner personlige egenskaper til interaktive nettsider, at det er mulig å lage en tydelig personlighet som bygger lojalitet og en sterk merkevare samt hvem som kan og bør ta kontrollen over dette. Eksempler fra norske og utenlandske nettsider med sterke merkenavn samt informasjon om hvordan finn.no bevisst har brukt dette som et verktøy for å bygge en av Norges mest kjente merkevarer viser hvordan du kan bruke personlighet som verktøy for en bedre brukeropplevelse som stemmer overens med brukerens forventninger til deg.

En god personlighet er lønnsomt i ordets rette forstand. Du sparer mye på markedsføringsbudsjettet ved å fokusere på en god brukeropplevelse fremfor tv-reklame når du skal styrke din merkevare. Foredraget retter seg derfor ikke bare mot erfarne interaksjonsdesignere, brukervennlighetsforkjempere og systemutviklere men også markedsfolk og produkteiere som vil ta den helt ut i å styrke sitt produkt og sin merkevare.

Foredraget egner seg godt til årets team på Yggrdasil, “mennesker, mening og motivasjon” ettersom det går utover det vi tradisjonelt forbinder med brukervennlighet og ser på den grunnleggende samhandlingen med bruker og system. Vi trenger ikke alltid se på det som menneske-maskin interaksjon, for som vi skal se er det noen klare fordeler ved at ditt produkt fremstår som et menneske, og ikke en maskin.

”Vil du ha prim eller brunost?”
- Få mer ut av brukertestingen med barnepsykologi!

I stedet for å spørre to-åringen hva hun vil ha på brødskiven, gjør du det lettere både for deg og henne hvis du heller tilbyr flere alternativer og lar henne velge selv. En tilsvarende fremgangsmåte overfor testbrukere kan motivere dem til å reflektere i større grad rundt designløsningene du vil brukerteste.

Som testleder er du avhengig av at brukeren er i stand til å sette ord på sine erfaringer under brukertesten for å få avdekket brukbarhetsproblemer. Men brukere glemmer ofte å tenke høyt under testen. Dessuten er det ikke alltid like lett å få dem til å reflektere over løsningen de nettopp har prøvd.

Foredraget beskriver i detalj en metode vi har utviklet for å få brukerne til å reflektere i større grad over designløsningene de tester. Metoden går i svært korte trekk ut på å la dem teste flere ulike designløsninger samt å benytte en teknikk under det etterfølgende intervjuet som vi kaller card ranking. Teknikken hjelper brukerne å reflektere over designløsningene ved hjelp av illustrerende kort.

Resultatene våre viser blant annet at…

• potensielle problemer med en designløsning er ikke alltid like tydelig for brukeren,
• uttesting av flere forskjellige designløsninger gjør det lettere for brukeren å reflektere over brukbarhetsproblemer
• card ranking gjør det lettere for brukeren å huske og skille mellom løsningene de har prøvd,
• at kortene gjør det enklere for brukeren å peke på brukbarhetsproblemer,
• at kortene gjør det lettere for testlederen å holde fokus under intervjuet,
• at metoden ”produserer” mer tilbakemelding fra brukeren,
• at metoden avdekker flere brukbarhetsproblemer,
• at metoden passer best i en tidlig fase av utviklingsprosessen,
• at metoden også har noen svakheter (som vil bli diskutert nærmere).

Metoden er et resultat av fem års forskning og erfaring fra brukertesting av eksperimentelle og kommersielle systemer. Metoden er utviklet ved NTNU i et av verdens mest avanserte brukbarhetslaboratorium. I foredraget vil vi beskrive metoden, hvorfor den fungerer og hvordan praktikere enkelt kan ta den i bruk.