Som systemeier ønsker man å vite hva som er de mest vellykkede og de mest problematiske funksjonene til et system i forhold til oppgavene det er tenkt å løse:

• Hjelper systemet den tiltenkte målgruppen?
• Hva slags problemer har brukerne?
• Hvem bruker egentlig systemet?
• Hvorfor blir ikke systemet brukt slik vi ønsker?
• Hva slags spørsmål får superbrukerne våre?
• Hva kan gjøres for å korte ned opplæringen?
• Finnes det funksjonalitet som ikke brukes og kan fjernes?
• Har vi nådd målene for effektivitet/brukskvalitet/saksbehandlingstid?
• Kan innspill fra brukerne systematiseres på noen måte?

Vanligvis har den forutseende systemeier sørget for at viktige metrikker logges når systemet brukes. Men logganalyser kan bare fortelle deg halve historien – dvs. du ser hva som blir brukt, men aldri hvordan eller hvorfor. Med undersøkelser som brukerintervjuer og brukertester får du innsikt i hvilke områder av systemet som trenger forbedring. Da kan du bruke forvaltningsbudsjettet på å videreutvikle det som er viktig for at systemet forblir en suksess.

Brukerintervjuer med representanter fra målgruppen er en enkel og positiv måte å få innsikt i hvordan systemet ble mottatt og hva brukerne sliter med og de setter pris på å få dele sine erfaringer.

Brukertester gir stor innsikt i hvordan systemet egentlig brukes og kan for de som observerer for første gang bli en åpenbaring. Innsikten gjør at man enklere kan prioritere hva som skal utvikles.

Brukerdagbøker systematiserer tilbakemeldingene fra brukerne. Man kan velge ut enkelte brukere som fører dagbok over sin bruk av systemet, eller man kan be superbrukerne skrive en logg over alle spørsmål de får – når informasjonen er samlet inn og systematisert har du et godt bilde av hva brukerne trenger.

Konklusjon
Forvaltning er mer enn bare oppetid, det handler også om å forvalte brukeropplevelsen. Hvordan vet du hvilken funksjonalitet som er mest brukt, hvilken funksjonalitet folk sliter med og hva du kan fjerne? La brukerne medvirke slik at forvaltningsbudsjettet kommer dem til gode.

Ved å gjennomføre brukerintervjuer vil du:

• Oppdage manglende funksjonalitet i dine systemer
• Skape grunnlag for funksjonalitetsbeskrivelse og brukerhistorier
• Prioritere funksjonalitet i nye løsninger
• Lære om brukernes mål og holdninger

 Ved å snakke med folk får du raskt avgjørende informasjon om brukernes behov når du trenger det mest. Teknikken er tidseffektiv og enkel. Men hvordan gjør du det i praksis?

Dette lærer du

• Hvem skal du snakke med og hva skal du spørre om?
• Praktiske tips til gjennomføring basert på konkret case
• Verktøy du kan bruke
• Intervjuteknikker
• Enkel modell for analyse
• Fra løse tråder og notater til funksjonelle krav og brukerhistorier
• Prioritering av funksjonalitet
• Hvordan presentere resultatet for beslutningstagere

Målgruppe

Foredraget passer for deg som er interaksjonsdesigner, informasjonsarkitekt eller produkteier som vil ha praktisk informasjon og eksempler på brukerintervjuer.

• Du har noen års erfaring fra brukervennlighetsarbeid, gjerne som ansvarlig designer i ulike prosjekter

• Du vet hva brukerintervjuer er men har aldri gjort det
  - eller -
• Du har snakket med brukere og savner en enkel metode for å analysere resultatet

Jeg sykler for det meste og føler meg ikke alltid like trygg på Oslos geografi og rutenett. Og jeg er ikke den eneste. Jeg ser stadig flere som meg, med retningssans som en mygg i motvind. Vi står nølende både inne på og utenfor T-banestasjonene, usikre på hvilken perrong og nedgang vi skal velge.

I mange tilfeller aner jeg ikke om stasjonen jeg skal til ligger øst eller vest for stasjonen jeg er på, noe jeg må vite for å beslutte hvilken side av perrongen jeg skal velge. Jeg trenger rutekartet for å avgjøre dette, men det befinner seg nede på perrongen.

I andre tilfeller aner jeg ikke om stasjonen jeg skal til kan nås fra denne stasjonen eller om jeg må bytte bane. Noen ganger aner jeg ikke engang hvilken stasjon jeg er på. Selv når jeg finner det ut er det ikke lett å lokalisere denne blant hundre andre stasjoner på rutekartet.

Løsningen er bedre informasjon før jeg går ned på stasjonen. I en enkel håndvending kan rutekartet forbedres og plasseres på strategiske steder slik at mange av utfordringene for oss reisende forsvinner.

Jeg ønsker meg et skreddersydd rutekart for hver nedgang på hver stasjon som viser hvilken stasjon jeg er på nå, som viser hvilken retning T-banen går på denne nedgangen/perrongen og som viser hvilke stasjoner jeg når fra denne nedgagnen/perrongen. Eksemplene under viser hva jeg og de reisende trenger.

”Vil du ha prim eller brunost?”
- Få mer ut av brukertestingen med barnepsykologi!

I stedet for å spørre to-åringen hva hun vil ha på brødskiven, gjør du det lettere både for deg og henne hvis du heller tilbyr flere alternativer og lar henne velge selv. En tilsvarende fremgangsmåte overfor testbrukere kan motivere dem til å reflektere i større grad rundt designløsningene du vil brukerteste.

Som testleder er du avhengig av at brukeren er i stand til å sette ord på sine erfaringer under brukertesten for å få avdekket brukbarhetsproblemer. Men brukere glemmer ofte å tenke høyt under testen. Dessuten er det ikke alltid like lett å få dem til å reflektere over løsningen de nettopp har prøvd.

Foredraget beskriver i detalj en metode vi har utviklet for å få brukerne til å reflektere i større grad over designløsningene de tester. Metoden går i svært korte trekk ut på å la dem teste flere ulike designløsninger samt å benytte en teknikk under det etterfølgende intervjuet som vi kaller card ranking. Teknikken hjelper brukerne å reflektere over designløsningene ved hjelp av illustrerende kort.

Resultatene våre viser blant annet at…

• potensielle problemer med en designløsning er ikke alltid like tydelig for brukeren,
• uttesting av flere forskjellige designløsninger gjør det lettere for brukeren å reflektere over brukbarhetsproblemer
• card ranking gjør det lettere for brukeren å huske og skille mellom løsningene de har prøvd,
• at kortene gjør det enklere for brukeren å peke på brukbarhetsproblemer,
• at kortene gjør det lettere for testlederen å holde fokus under intervjuet,
• at metoden ”produserer” mer tilbakemelding fra brukeren,
• at metoden avdekker flere brukbarhetsproblemer,
• at metoden passer best i en tidlig fase av utviklingsprosessen,
• at metoden også har noen svakheter (som vil bli diskutert nærmere).

Metoden er et resultat av fem års forskning og erfaring fra brukertesting av eksperimentelle og kommersielle systemer. Metoden er utviklet ved NTNU i et av verdens mest avanserte brukbarhetslaboratorium. I foredraget vil vi beskrive metoden, hvorfor den fungerer og hvordan praktikere enkelt kan ta den i bruk.