Brukskvalitet

Det nye systemet er satt i drift, de fleste bugs er fikset og driften er stabil. Hva nå? Når utviklingsprosjektet er over vil alle nye system videreutvikles i det vi kaller forvaltningsfasen. I motsetning til utviklingsprosjektet, hvis suksess avhenger av at man leverer avtalt funksjonalitet til avtalt tid og pris, måles vellykket forvaltning ofte i avtalt oppetid som om det å holde liv i et system er et mål i seg selv. Men hva slags verdi gir det å holde systemet oppe? Svaret på det er det brukerundersøkelser som kan gi deg.

Som systemeier ønsker man å vite hva som er de mest vellykkede og de mest problematiske funksjonene til et system i forhold til oppgavene det er tenkt å løse:

• Hjelper systemet den tiltenkte målgruppen?
• Hva slags problemer har brukerne?
• Hvem bruker egentlig systemet?
• Hvorfor blir ikke systemet brukt slik vi ønsker?
• Hva slags spørsmål får superbrukerne våre?
• Hva kan gjøres for å korte ned opplæringen?
• Finnes det funksjonalitet som ikke brukes og kan fjernes?
• Har vi nådd målene for effektivitet/brukskvalitet/saksbehandlingstid?
• Kan innspill fra brukerne systematiseres på noen måte?

Vanligvis har den forutseende systemeier sørget for at viktige metrikker logges når systemet brukes. Men logganalyser kan bare fortelle deg halve historien – dvs. du ser hva som blir brukt, men aldri hvordan eller hvorfor. Med undersøkelser som brukerintervjuer og brukertester får du innsikt i hvilke områder av systemet som trenger forbedring. Da kan du bruke forvaltningsbudsjettet på å videreutvikle det som er viktig for at systemet forblir en suksess.

Brukerintervjuer med representanter fra målgruppen er en enkel og positiv måte å få innsikt i hvordan systemet ble mottatt og hva brukerne sliter med og de setter pris på å få dele sine erfaringer.

Brukertester gir stor innsikt i hvordan systemet egentlig brukes og kan for de som observerer for første gang bli en åpenbaring. Innsikten gjør at man enklere kan prioritere hva som skal utvikles.

Brukerdagbøker systematiserer tilbakemeldingene fra brukerne. Man kan velge ut enkelte brukere som fører dagbok over sin bruk av systemet, eller man kan be superbrukerne skrive en logg over alle spørsmål de får – når informasjonen er samlet inn og systematisert har du et godt bilde av hva brukerne trenger.

Konklusjon
Forvaltning er mer enn bare oppetid, det handler også om å forvalte brukeropplevelsen. Hvordan vet du hvilken funksjonalitet som er mest brukt, hvilken funksjonalitet folk sliter med og hva du kan fjerne? La brukerne medvirke slik at forvaltningsbudsjettet kommer dem til gode.

Her er slides fra mitt foredrag på årets Yggdrasil-konferanse

Ved å gjennomføre brukerintervjuer vil du:

• Oppdage manglende funksjonalitet i dine systemer
• Skape grunnlag for funksjonalitetsbeskrivelse og brukerhistorier
• Prioritere funksjonalitet i nye løsninger
• Lære om brukernes mål og holdninger

 Ved å snakke med folk får du raskt avgjørende informasjon om brukernes behov når du trenger det mest. Teknikken er tidseffektiv og enkel. Men hvordan gjør du det i praksis? Les hele artikkelen »

Det er ofte vanskelig å begynne med ting. Starte noe stort. Eller lite for den saks skyld. Men hva med å slutte med noe? Det er mye enklere. Det er bare å la være å gjøre det. Slutt å tenke at du skal begynne med ulike aktiviteter for å gjøre nettstedet eller systemet ditt mer brukervennlig. Det blir ikke noe av. Les hele artikkelen »

Jeg har flere ganger opplevd at jeg har gått ned på ulike T-banestasjonene og nølt. Hvilken nedgang skal jeg ta? Hvor er det egentlig jeg havner ved å gå ned her?

Jeg sykler for det meste og føler meg ikke alltid like trygg på Oslos geografi og rutenett. Og jeg er ikke den eneste. Jeg ser stadig flere som meg, med retningssans som en mygg i motvind. Vi står nølende både inne på og utenfor T-banestasjonene, usikre på hvilken perrong og nedgang vi skal velge.

I mange tilfeller aner jeg ikke om stasjonen jeg skal til ligger øst eller vest for stasjonen jeg er på, noe jeg må vite for å beslutte hvilken side av perrongen jeg skal velge. Jeg trenger rutekartet for å avgjøre dette, men det befinner seg nede på perrongen.

I andre tilfeller aner jeg ikke om stasjonen jeg skal til kan nås fra denne stasjonen eller om jeg må bytte bane. Noen ganger aner jeg ikke engang hvilken stasjon jeg er på. Selv når jeg finner det ut er det ikke lett å lokalisere denne blant hundre andre stasjoner på rutekartet.

Løsningen er bedre informasjon før jeg går ned på stasjonen. I en enkel håndvending kan rutekartet forbedres og plasseres på strategiske steder slik at mange av utfordringene for oss reisende forsvinner. Les hele artikkelen »

Under Yggdrasil 2008 skal jeg presentere følgende foredrag:

”Vil du ha prim eller brunost?”
- Få mer ut av brukertestingen med barnepsykologi!

I stedet for å spørre to-åringen hva hun vil ha på brødskiven, gjør du det lettere både for deg og henne hvis du heller tilbyr flere alternativer og lar henne velge selv. En tilsvarende fremgangsmåte overfor testbrukere kan motivere dem til å reflektere i større grad rundt designløsningene du vil brukerteste.

Som testleder er du avhengig av at brukeren er i stand til å sette ord på sine erfaringer under brukertesten for å få avdekket brukbarhetsproblemer. Men brukere glemmer ofte å tenke høyt under testen. Dessuten er det ikke alltid like lett å få dem til å reflektere over løsningen de nettopp har prøvd.

Foredraget beskriver i detalj en metode vi har utviklet for å få brukerne til å reflektere i større grad over designløsningene de tester. Metoden går i svært korte trekk ut på å la dem teste flere ulike designløsninger samt å benytte en teknikk under det etterfølgende intervjuet som vi kaller card ranking. Teknikken hjelper brukerne å reflektere over designløsningene ved hjelp av illustrerende kort.

Resultatene våre viser blant annet at… Les hele artikkelen »