Brukskvalitet

Altinn er et system som brukerne elsker å hate. Hele 30% av henvendelsene på Altinns telefonsenter dreier seg om innloggingsproblemer. Det er mange grunner til at innloggingen på Altinn har blitt slik den er. De viktigste er en komplisert sikkerhetsmodell, mange innloggingsvalg og at løsningen ikke tar høyde for at det er mange som bare bruker den av og til. Hvis systemet hadde håndtert mer av den bakenforliggende kompleksiteten hadde mange av brukernes innloggingsproblemer vært løst. Les hele artikkelen »

Det nye systemet er satt i drift, de fleste bugs er fikset og driften er stabil. Hva nå? Når utviklingsprosjektet er over vil alle nye system videreutvikles i det vi kaller forvaltningsfasen. I motsetning til utviklingsprosjektet, hvis suksess avhenger av at man leverer avtalt funksjonalitet til avtalt tid og pris, måles vellykket forvaltning ofte i avtalt oppetid som om det å holde liv i et system er et mål i seg selv. Men hva slags verdi gir det å holde systemet oppe? Svaret på det er det brukerundersøkelser som kan gi deg.

Som systemeier ønsker man å vite hva som er de mest vellykkede og de mest problematiske funksjonene til et system i forhold til oppgavene det er tenkt å løse:

• Hjelper systemet den tiltenkte målgruppen?
• Hva slags problemer har brukerne?
• Hvem bruker egentlig systemet?
• Hvorfor blir ikke systemet brukt slik vi ønsker?
• Hva slags spørsmål får superbrukerne våre?
• Hva kan gjøres for å korte ned opplæringen?
• Finnes det funksjonalitet som ikke brukes og kan fjernes?
• Har vi nådd målene for effektivitet/brukskvalitet/saksbehandlingstid?
• Kan innspill fra brukerne systematiseres på noen måte?

Vanligvis har den forutseende systemeier sørget for at viktige metrikker logges når systemet brukes. Men logganalyser kan bare fortelle deg halve historien – dvs. du ser hva som blir brukt, men aldri hvordan eller hvorfor. Med undersøkelser som brukerintervjuer og brukertester får du innsikt i hvilke områder av systemet som trenger forbedring. Da kan du bruke forvaltningsbudsjettet på å videreutvikle det som er viktig for at systemet forblir en suksess.

Brukerintervjuer med representanter fra målgruppen er en enkel og positiv måte å få innsikt i hvordan systemet ble mottatt og hva brukerne sliter med og de setter pris på å få dele sine erfaringer.

Brukertester gir stor innsikt i hvordan systemet egentlig brukes og kan for de som observerer for første gang bli en åpenbaring. Innsikten gjør at man enklere kan prioritere hva som skal utvikles.

Brukerdagbøker systematiserer tilbakemeldingene fra brukerne. Man kan velge ut enkelte brukere som fører dagbok over sin bruk av systemet, eller man kan be superbrukerne skrive en logg over alle spørsmål de får – når informasjonen er samlet inn og systematisert har du et godt bilde av hva brukerne trenger.

Konklusjon
Forvaltning er mer enn bare oppetid, det handler også om å forvalte brukeropplevelsen. Hvordan vet du hvilken funksjonalitet som er mest brukt, hvilken funksjonalitet folk sliter med og hva du kan fjerne? La brukerne medvirke slik at forvaltningsbudsjettet kommer dem til gode.

Vil du gå opp eller ned? Dette er
informasjonsdesign a la Extra Joker Nord.

I vinter har det vært store problemer med luftkvaliteten i Bergen sentrum. Kompiskjøring, annenhverdagkjøring og bedre innfartsparkering har vært prøvd ut for å bedre situasjonen. Et tiltak som trolig ville fått flere i Bergensområdet til å reise kollektivt er rett og slett å gjøre det lettere å finne ut når bussene går.
Les hele artikkelen »

Smidige prosjekter har kommet for å bli og har potensiale til å gi bedre kundetilfredshet og samhandling mellom IT og forretningssiden. Men fortsatt sliter virksomheter med å innføre smidig og enkelte går rett i baret ved å følge metoden slavisk. Les hele artikkelen »

Når man planlegger brukertest er det fort gjort å undervurdere observatørenes rolle. At det er kjekt å ha opptil flere observatører er alle enige om, men hvem bør observere, og hva skal vi forvente av dem? Hvor mye forkunnskap bør de ha? Observatørene kan være nøkkelen til å få gjennomslag for forbedringer. Du må sørge for at de hjelper til med notater og at de ikke blir passivt publikum som legger stein til din byrde. Gjør du forarbeidet riktig, vil du kunne gjøre ambassadører av observatørene. Her er mine erfaringer som testleder om hvordan du får mest mulig nytte av observatørene dine.
Les hele artikkelen »

Nettavisene flommer over av trender og spådommer for året som kommer. De skriver om økonomi, miljø, kjendiser, interiør og mote.  Noen slår til og andre bommer. Her presenteres mine spådommer for fagområdet brukskvalitet i 2010.
Les hele artikkelen »

Tom restaurant vil alltid slite med å få inn de første gjestene. Bilde av Flishr, Flickr.com, CC-lisens

Første gang jeg la merke til dette fenomenet var på et kjøpesenter. To butikker med barneklær lå side om side, den ene full av folk og den andre helt tom selv om butikkene tilhørte hver sin kjente barneklær-kjede og burde ha de beste forutsetninger for trekke folk. Problemet ble også verre etterhvert som jeg observerte. Der det er tegn til liv – dit går også andre. Er det tomt lar vi være. Tenk etter hvor stor terskelen er for at du går inn på en folketom restaurant fremfor den ved siden av som har masse folk. Du har sikkert observert det aggressive markedsføringsfenomenet med “innkastere” på utesteder og restauranter som gir bort gratis drinker for å få folk til å komme inn når stedet er tomt. Les hele artikkelen »

Leverandørene av betalingsterminaler har liten grunn til å være stolte av produktene sine. For meg blir hver eneste handletur en observasjonsstudie i hvordan andre (og meg selv) prøver og feiler med betalingsterminalene og hvordan butikkene klistrer opp uhøflige lapper for å få kundene til å bruke dem rett.

Her er et lite utdrag av det jeg har sett: Les hele artikkelen »

På konferansen Smidig 2009 holt jeg en presentasjon om brukertesting i smidige prosjekter. I presentasjonen fortalte jeg kort hva brukertester er, hvorfor man bør kjøre brukertester, hvordan man kan gjøre det og kort om noen erfaringer vi har gjort med brukertester i et større smidig prosjekt.