Dette er altså et informasjonsskilt. Trolig hadde flere fått med seg hva kommunen ønsker å informere om hvis overskriften hadde vært meningsbærende.

Hva er løsningen?

Menynavn og overskrifter bør være mer beskrivende, det vil si at du gir elementet et meningsbærende navn.
Slik det er gjort her:

Ved å gjøre deler av budskapet til overskrift, er det lettere å få med seg hovedpoenget.

En annen løsning er å si hvilken målgruppe skiltet gjelder. Da slipper alle andre å bry seg med å lese informasjonen.

Her ser vi et eksempel på en målgruppefokusert overskrift. Det er kun hundeeiere som trenger å bry seg med å lese dette informasjonsskiltet.

På 50-tallet hadde bilene finner, for at de skulle gjenspeile det mest høyteknologiske som fantes på den tiden, jetfly. I dag er det IT som leder verdens motebilde med Apple i spissen, og vi får hvite, blanke biler med fargerike touchskjermer og internett i høy oppløsning. Avstandsradar, blindsonevarsler, parkeringsautomatikk, skiltgjenkjenning og grafisk display projisert på frontruta. Ingen vet hvordan vi klarte oss uten.

Denne artikkelen ble opprinnelig publisert i bladet Auto Motor og Sport i februar 2011

”Everything was automatic. […] I could make every inch of the car jump, by pushing the right buttons. […] The dashboard was full of esoteric lights & dials & meters that I would never understand”

Sitatet er hentet fra boka Fear and Loathing in Las Vegas av Hunter S. Thompson, hvor hovedpersonen beskriver sitt møte med en Cadillac Coupe de Ville, men det kunne like gjerne vært skrevet om en prøvetur hos din lokale bilforhandler. Automatikk og elektronikk er ikke lengre forbeholdt Cadillac og Mercedes. ”Infotainment” heter det, og det betyr at it-systemene er på full fart inn i alle biler, i alle prisklasser, og det er all grunn til bekymring. Bilene blir stadig mer komplekse, ulike, og vanskelige å betjene. Bilbransjen vil oppleve de samme problemene i grensesnittet mellom mennesker og datasystem som alle andre bransjer har gjort. Det er naivt å tro noe annet.

Alt på skjermen
I 2001 lanserte BMW betjeningskonseptet iDrive i sin nye 7-serie. Det er neppe tilfeldig at navn og navigasjonskonsept minner om den revolusjonerende enkle MP3-spilleren iPod. Dashbordet var forbilledlig rent og enkelt fordi alt av funksjoner, så nær som lys og vindusviskere, var styrt av en 8-veis joystick bak girspaken. Stikka var formet som et hjul, hvor du kunne ”scrolle” i menyer og trykke den ned for å velge en funksjon fra menyen. Ved første øyekast var 7-serie et prakteksempel på brukervennlighet. Betjeningskonseptet var like raskt å lære som en datamus. Menyene hadde tydelige navn og var oppdelt i logiske hierarkier med tysk ordnung. Den store, høyt monterte skjermen viste innstillinger for navigasjon, klimaanlegg, radio, CD-veksler, ryggekamera og telefon, og man kunne vise både fører og verksted detaljerte driftsmeldinger og diagnose, slik at bilens tilstand kunne formidles på en bedre måte enn å måtte tolke hva en enkel varsellampe kunne bety. Konseptet hadde de beste intensjoner, men én fundamental feil: BMW antok at alt som har med ”infotainment” å gjøre aldri justeres i fart. Vi som kjører vet at dersom du bytter ut ”aldri” med ”alltid”, så er påstanden riktig. Første versjon av iDrive forutsatte at du tok blikket fra veien i lengre tid for å navigere i menyer, og at du derfor måtte gjøre deg ferdig med innstillingene før du kjørte.

Styringsknotten til iDrive-systemet. Bilde: davipt, Flickr.com

Alt på dashbordet
Mercedes hadde en mer klassisk løsning med sitt Comand-system, som sjåføren kontrollerte med knapper på hver side av skjermen i midtkonsollen. Dashbordet virket derfor mer komplisert enn den minimalistiske 7-serien ved første øyekast, men i det man hadde behov for å stille inn noe i Comandsystemet, var knappene umiddelbart tilgjengelige. Det krevde litt mer tid for å sette seg inn i hvordan det fungerte, men det var mer effektivt når man skulle forandre på noe i fart.

Mercedes sitt klassiske Comand-system med mange knapper. Effektiv i bruk. Bilde: hjarnoautomobiler, Flickr.com

Men infotainmentdesignerne jobbet videre med mulighetene gitt dem av billig prosessorkraft og gode bildeskjermer. Audi, Mercedes, Renault m.fl. kom med tilsvarende joystick og kontrollhjulløsninger som BMW, Volkswagen satset på touchskjermer, og de aller fleste bilmerker i dag tilbyr store skjermer med høyoppløselig grafikk og et betjeningsystem som enten er plassert i midtkonsollen, på rattet, eller mellom setene. Det eneste systemene har felles er at de har fancy navn og at du aldri mer vil kunne låne bort bilen uten å måtte gi opplæring først.

Forbedret versjon av iDrive kom omtrent samtidig med at konkurrentene lanserte sine løsninger, og alle hadde kommet til samme konklusjon: Vi må ha snarveier til enkelte funksjoner, slik at de er lett tilgjengelige mens du kjører. BMW laget en rad med hurtigtaster på dashbordet rett under skjermen, hvor du kunne programmere snarveier til ofte brukte funksjoner. Audi sitt MMI-system hadde tilsvarende knapper til de mest brukte funksjonene plassert rundt kontrollhjulet i midtkonsollen. Resultatet? Mange biler har i dag like mange knapper som før, i tillegg til det joystickstyrte infotainmentsystemet. Fremskrittet består i at de nå ofte er plassert i en klynge rundt joysticken mellom setene fremfor på dashbordet der du kan se dem. Audi sitt seneste bidrag til kampen om å holde førerne i live mens de forsøker å styre infotainmentsystemet under kjøring, er en såkalt touchpad hvor du kan “skrive” inn hvor du vil at GPS’n skal føre deg. Tiden vil vise om det er en forbedring. Og hva skjer når du må skrive inn en kommando med votter på vinteren?

Er mer informasjon alltid bra?
En fordel med infotainmentsystemene, er mengden informasjon som bilen kan vise sin fører til enhver tid. Det er ikke uvanlig i dag å vise bevegelig kart sammen med aktuell radiostasjon, værdata og etter hvert får vi kanskje se litt vennlig reklame for gatekjøkkenet du snart passerer. Informasjonsmengden er formidabel, og faren er at designerne viser frem informasjon bare fordi de kan. Når vi vet at så mange som 1 av 4 nordmenn har lese og skrivevansker, er da all teksten virkelig nødvendig for å kjøre bil? Om lag 5 % av befolkningen har alvorlig dysleksi og vil ikke kunne lese det som står uansett. Og hvor ofte ser vi ikke biler som tilbyr svensk eller dansk, men ikke norsk menyspråk?

Vanskelig å lære kan være effektivt i bruk
Når vi er hos forhandleren og prøver ny bil, så er vi pr. definisjon nybegynnere og synes best om det systemet vi raskest forstår. At noe er enkelt å lære har ofte sammenheng med at kompleksiteten er skjult eller serveres i små porsjoner slik som i første versjon av iDrive med sine hierarkiske menyer, men som vi ser blir dette en hindring i daglig bruk. At noe er vanskelig å sette seg inn i betyr lite i din egen bil, fordi alt er lett når du kan det. Det er effektiv betjening i fart som teller.

Mange merker tilbyr stemmestyring som ekstrautstyr, for eksempel at du sier ”petre” når du skal skifte radiokanal, eller ”oschlo” som reisemål til GPS’en. Det er optimal betjeningssikkerhet fordi du slipper å ta hendene fra rattet. Men stemmestyring har en enda brattere læringskurve enn en lang rad med knapper, fordi det krever kunnskap om hvilke funksjoner som finnes tilgjengelig, og hva du skal si. Kunnskapen må du ha i hodet, fremfor at den finnes i menyer eller på knapper, men det er betydelig mer effektivt og trygt.

Optimal brukervennlighet
Et strålende eksempel på god brukervennlighet i biler, finner vi hos Mercedes S-klasse med elektriske seter. Innstillingen av setene gjøres med knapper som er utformet som et sete. Det er ingen tvil om hvilken knapp som regulerer hvilken del av setet, og i hvilken retning. Det er heller ikke behov for å sette navn eller symboler på knappene, og du kan kjenne med fingrene etter formen på setet på selve knappen, og betjene systemet uten å ta blikket fra veien. Knappene er også ofte plassert slik at de er godt synlige.

Setejustering. Knapper som viser tydelig hva de kontrollerer. Bilde: route79, Flickr.com

Folk flest er ikke som de som lager biler
De som programmerer systemene på skjermen du har i bilen din er logisk tenkende mennesker. De tror at så lenge noe er logisk, så vil folk forstå hvordan det brukes. Problemet er bare at mennesker ikke er rasjonelle i det hele tatt. Vi gir bilene våre menneskenavn, vi blir mer og mer glad i dem jo mer de går i stykker, og vi henger terninger i bakspeilet før vi selger vraket på finn.no. Det er derfor vi fortsatt vil lage biler ingen klarer å bruke, og vi kommer til å fortsette å kjøpe dem på grunn av de fine fargene på skjermen vi ikke forstår noe av.

Se mere:

• Video av ny Mercedes Benz A-klasse konseptbil, med presentasjon av betjeningskonsept. “”revolutionary graphics and animation…” (Takk til @Feiring
• Mercedes fremtidsvisjon for betjeningsystem i bil (Tysk)
• Videodemonstrasjon av navigering med touchpad i Audi A6

Slagord som “det enkle er ofte det beste” og “keep it simple, stupid” slenges ofte ut i webprosjekter uten å bli tatt til følge.  Det er lettere sagt enn gjort. Det finnes imidlertid noen websider som har tatt dette til seg, og som har svært begrenset funksjonalitet og innhold.

Den enkle klassikeren
Websiden www.ikke.no er en klassiker innen norsk webhumor. Siden er ufattelig enkel og har eksistert siden midten av nittitallet. Hvem som står bak siden og hva det opprinnelige budskapet var, vites ikke.

Er det fredag?
Noen har du lyst det skal være fredag, selv om det ikke er det. På www.erdetfredag.dk kan du sjekke for sikkerhets skyld.

Den som fikser alt
Noen dager er bare ikke til å holde ut. Når alt går på tverke og ingenting fungerer, kan du ønske deg en knapp som får alle problemer til å forsvinne. Personen bak www.make-everything-ok.com  har laget den for deg.

For deg som vil ha et vanlig navn
Olsen er et av Norges mest vanlige etternavn. Har du noen gang lurt på hvordan det ville ha vært å hete Olsen? Gå til www.hetolsen.no, og du får svaret.

For deg som lurer på hvor gammel du er
Nok et eksempel på en side med svært enkel og rendyrket funksjonalitet: www.hvorgammelerdu.no

Den enkle sammenhengen mellom sau, elg og ulv
Noen ganger registrerer man domener man egentlig ikke har bruk for.  Denne siden passer godt i en samling med sider som er veldig, veldig enkle. Se for eksempel www.ulv.no

Siden som ganske enkelt gjør narr av det kompliserte
At Altinn er komplisert er ingen hemmelighet. Denne tjenesten fra det offentlige er opphavet til utallige frustrasjoner, telefonhenvendelser og brukervennlighetsproblemer. Parodisiden til Altinn gjør narr av det kompliserte, se www.alt-inn.com for mer informasjon.

Mer om enkelhet
Flere enkle sider finner du på www.enklesider.com.
Trenger du et enklere liv, kan du besøke www.enklereliv.no.

Slik ser nødtelefonen på danskebåten ut. Kun knappen 9 og # skal brukes. Hva skal vi med alle de andre knappene?

 
Telefon som alarmknapp?
Her har båtselskapet utstyrt sine lugarer med en telefon som kun skal brukes til nødsamtaler. Instruksjonene forteller tydelig at bare to av de totalt tolv knappene skal brukes: 9-tasten som skal tastes 4 ganger etter hverandre ved nødsamtaler og #-tasten som kan brukes for å slå av lyset i panelet. Hvis du ikke skjønner verken norsk eller engelsk, vil du sannsynligvis ikke se at denne innretningen er en nødtelefon.

Valget av en telefon som alarmknapp får meg til å lure om det finnes noe skjult funksjonalitet her. Kan renholdspersonalet bruke den til å ringe sengetøylageret? Kan passasjerene ringe opp andre lugarer hvis de knekker en hemmelig kode?

Andre standardløsninger for alarmknapper
Om selskapet hadde valgt en annen standardløsning for alarmknapper, f.eks. slike de har på handicaptoaletter eller i heiser, kunne passasjerene hatt en enkelt nødknapp å forholde seg til , uten lys som må slåes av. I heiser er det ofte slik at en vakttelefon ringes opp når alarmknappen holdes inne i 20 sekunder. Brukergrensesnittet hadde blitt mindre komplisert ved å velge en slik løsning. Men kanskje beslutningstakene var redd for at det skulle bli for enkelt å trykke på alarmknappen hvis det bare fantes en knapp? Eller at flere ville få lyst til å trykke på alarmknappen for gøy? 

Hva kan vi lære av dette?
1. Den standardløsningen som har mest funksjonalitet er ikke alltid den beste
2. Standardløsninger passer ikke til alle formål
3. Brukergrensesnitt må motvirke feil, uten at de blir for komplisert

Ulv, ulv
Dette med alarmer som går av for ofte er en aktuell problemstilling. I bygget jeg nå jobber har alarmknappen på handicaptoalettet blitt utløst fire ganger de siste fire årene. Da klinger alarmen i hele bygningen og folk stikker hodene ut av kontorene sine og lurer på om det er brann. Ingen av gangene har den som uforvarende utløste alarmen funnet ut hvordan han eller hun kunne stoppe alarmen igjen. Likvel er det bedre at en alarm utløses en gang for mye enn en gang for lite.

En alarmknapp bør

 1. Ikke være for komplisert å bruke, sånn at mennesker i en nødsituasjon ikke skjønner hva de skal gjøre
2. Ikke være for enkel å utløse, sånn at folk slutter å reagere hvis alarmen går
3. Være plassert slik at den ikke lett forveksles med andre knapper (lysbryter, nøkkelbrytere etc)
4. Ha en utforming som gjør at det er mulig å forstå at det er en alarmknapp selv om man ikke kan det lokale språket. 

Heldigvis er det ikke alle systemer som er like kritiske som en nødtelefon, men det å fjerne funksjonalitet som ikke er i bruk, er ofte vel så viktig som å legge til nye ting.

Ønsker du å lære mer om brukervennlighet i hverdagslivet? Les også:

• Redd miljøet med bedre informasjonsdesign
• Passer ikke vår standard? Synd for deg 
• Flybussen er ikke fremme på nett

Foto: Copyright Eli Toftøy-Andersen

Annonsebestilling på FINN. De ulike kategoriene listes opp, og oppgaven til bruker er kun én ting – finne rett kategori. Å bruke tid på å fortelle fordelene med de ulike valgene er meningsløst, fordi ingen har noen grunn til å velge å selge leiligheten fremfor bilen. Dette er ikke-reelle valg.

Når jeg senere arrangerte en brukertest av abonnementsbestillingen til Aftenposten, dukket problemet opp igjen. Noe forenklet, så er Aftenposten tilgjengelig som både morgen og kveldsavis, eller som en av delene. (Den oppvakte leser oppdager umiddelbart at dette er et reellt valg). Pga. at Aftenposten lages i Oslo, er distribusjonskostnadene ulike i forskjellige deler av landet, dvs. dyrere på vestlandet enn i Oslo. For å spare et steg i bestillingsprosessen kan det være fristende å slå sammen stegene, slik at kunden kan velge mellom ulike “pakker”: morgen + kveldsutgave på østlandet, ditto for vestlandet, sørlandet, osv., og gjenta for alle kombinasjoner av morgen, aften og helg-utgaver. Problemet er åpenbart: Du kan velge om du vil ha morgen eller kveldsutgave, men du kan ikke velge hvor du bor. Å gjøre det på denne måten øker antall valg bruker må ta stilling til, noe som gir økt risiko for at bestillingen ikke fullføres, og at kunden blir usikker på om de har valgt rett.

For å bestille abonnement hos Aftenposten må du først bestemme deg for hvor du bor, deretter for hvilke aviser du vil ha, og deretter hvilken abonnementsperiode du ønsker. Valget om hvilken landsdel du tilhører kunne med fordel være flyttet til en egen side, slik at du slipper å se valg du i praksis ikke kan ta. For de som bor i Oslo er halve siden irrelevant, og for de som bor på vestlander er det enda mer de ikke kan velge.

Følg denne enkle regelen – skill alltid mellom ikke-reelle og reelle valg. Ha dem gjerne på egne sider i en kjøpsprosess, som vist i figuren under:

Brukere klikker seg gjennom ikke-reelle valg svært raskt fordi de allerede har svaret. Resten av prosessen vil oppleves som enklere, fordi alle ikke-reelle valg er tatt.

Se selv:
Sett inn annonse på finn.no
Aftenposten abonnementsbestilling
Hicks lov

Skilt-bilde lånt på Flickr, fra JMC Photos, CC-lisens

Hvorfor lages det i det hele tatt systemer som ikke er brukervennlig?
Det finnes mange underliggende årsaker til at det lages systemer som ikke oppfattes som brukervennlig av sluttbrukerne. Rubin og Chisnell (2009) nevner blant annet:

• Utvikling fokuserer på maskin eller system fremfor brukernes behov.
• (Feilaktig) antakelse om at målgruppen har de nødvendige tekniske forkunnskapene.
• Design av brukervennlige løsninger er vanskelig.
• Manglende kommunikasjon – for eksempel at markedsavdelingen sitter på informasjon om brukerne som ikke når frem til dem som lager produktet.
• Ferdig løsning blir forskjellig fra det som ble designet.

Firmaet User Interface Engineering i USA har gjennomført en omfattende studie der de forsøkte å finne et mønster i hvordan det tas beslutninger som fører til at ting blir vanskelige å bruke. De regnet med å finne mange og kompliserte handlingsmønstre, men fant kun én eneste ting verdt å rapportere: For alle brukervennlighetsproblemer de studerte, var årsaken den samme. De som hadde tatt beslutningen om at noe i brukergrensesnittet skulle være slik, manglet informasjon som gjorde dem i stand til å ta et valg vedrørende brukervennlighet (Rubin & Chisnell, 2009).

Mange har rapportert om problemer med brukervennligheten i Bokskya og de omliggende nettbokhandlerne. Ved å gjennomføre (flere) brukertester og knytte til seg entusiaster og fagpersoner kunne de som stod bak prosjektet lettere fått innsikt i de problemene som brukerne av tjenesten ville komme til å støte på.

Hvilken lærdom kan andre prosjekter dra av Bokskya-lanseringen?
1. Ta brukervennlighet på alvor
2. Kjør brukertester
3. Involver interessenter og entusiaster i prosjektet
4. Det er viktig å være tilstede og svare på spørmål når det stormer som værst ( @rudolfsen i Bokskya får kudos for god og fattet håndtering av alle spørsmålene.)

Nettløsninger for allmenheten som lanseres etter 1. juli 2011, må i tillegg til å være brukervennlige også følge DIFIs kvalitetskrav for universell utforming.

Les også:
Brukertestvettreglene – for deg som skal kjøre din første brukertest
Fiks de små brukervennlighetsfeilene først
Alt om boken Praktisk brukertesting
Tips for deg som vil lære mer om brukervennlighet

Jeg kan ikke la være å lure på hva som hadde skjedd og om tonen hadde vært en annen hvis Bokskya hadde blitt lansert med merkelappen BETA. Hva tror du?

Fra kritisk til stolt og glad
Når det første suset har lagt seg, er det nesten umulig å ikke lese igjennom egen bok med kritisk blikk og tenke “dette kunne vært litt mer presist”, “nei, her er det en skrivefeil” eller “vi skulle også tatt med noe om…”.
Vi bestemte oss imidlertid for å si at Praktisk brukertesting er den beste boken om brukervennlighet som er utgitt i Norge på mange, mange år. Boken er uendelig mye bedre enn alle de bøkene som har blitt påtenkt, men enda ikke har blitt skrevet. Vi er stolte og glade for å ha fått dette til.

Hvorfor på norsk?
Det er mange ting folk lurer på angående boken vår. Et av spørsmålene vi har fått flere ganger er hvorfor vi valgte å skrive på norsk. Det er flere grunner til dette. For det første er norsk morsmålet vårt, og selv om vi er vant til å snakke og skrive om faget vårt på engelsk, er det mange som skriver bedre på engelsk enn oss. Det finnes flere dusin med brøker om brukertesting på engelsk, men ingen på norsk. Vi har lagt vekt på å hente eksempler fra norsk og europeisk arbeidsliv, sånn at vi ikke bare siterer de gode gamle verdensberømte brukervennlighetsekspertene, men trekker frem folk som jobber med brukertesting i dag.

Vi håper også at boken vil komme inn på pensumlistene på flere høyskoler og universiteter. Vi mener studentene trenger lærebøker på sitt eget morsmål for å kunne kommunisere godt om faget sitt både til fagfolk og til andre nordmenn.

Boken alle brukervennlighetsinteresserte burde ha i hyllen
Dette er en bok alle interaksjonsdesignere og brukervennlighetsinteresserte burde ha i hyllen sin, og bruke flittig under planlegging og oppfølging av brukertester. Vi skulle selv ønske at vi hadde hatt denne boken tilgjengelig da vi begynte med brukertesting for 11 år siden.
Vi har samlet alt stoff om Praktisk brukertesting på en egen side. Vi hører gjerne fra deg som har lest boken eller som har spørsmål i forbindelse med utgivelsen.

Ønsker du å høre mer om boken og få din utgave signert, er du velkommen på boklansering, 28. april kl 16.00 hos Cappelen Damm. Påmeldingskjema  og mer info vil bli lagt ut på Dataforeningen.no.

I forbindelse med vår nye bok Praktisk brukertesting har vi vært på jakt etter en forside. Selv om forlaget har det endelige ordet i slike saker, har hadde vi som designere selvsagt mange meninger og idéer om hvordan den kunne se ut. I denne bloggposten kan du lese mer om hvordan forsiden ble til og se noen av utkastene som ikke kom gjennom nåløyet. 

Det første forslaget så sånn ut: 

Så gav vi masse innspill til forlagets designer i Lativia. Om Don’t make me think og ander bøker som vi liker. Tegnet og forklarte. 

Mye bedre. Men vi lurte litt på hva de pilene skulle bety. “Kan vi få noen strekmennesker?” Spurte vi. 

I et annet land, lang nærmere oss selv, satt vår illustratør Anders Fagerhus og tenkte så det knakte. 

Slik? 

Eller slik? 

Eller slik ?

Vi synes kjøttkvernen var en artig idé, men fikk det ikke helt til å passe.
Så gikk det en stund. Så fikk vi nytt forslag fra Latvia i to varianter. Dette var fint, men ser de ikke litt nakne ut? 

Litt justering til og så er vi i havn: 

Nå har de fått klær på seg og både  vi og forlaget ble fornøyd. Som du kan se på f.eks. Tanum og Bokkilden  er forsiden allerede tatt i bruk og det er mulig å legge inn en forhåndsbestilling. 

Helt på tampen fikk vi et kreativt forslag fra Jon Gunnar Wolds tidligere kollega. Tydelig inspirert av sagaen om isfolket og annen kiosklitteratur. Dessverre kom det ikke gjennom nåløyet:) 

Konklusjon: Husk å gi innspill til forlag før de begynner å designe forsiden. Husk at det du lager må være tilpasset målgruppen. 

Tusen takk for alle bidrag. 

Les også: 

Ny bok om brukervennlighet – på norsk 

Slik prioritererer du etter endt brukertest 

5 tips for brukertesting av innhold 

Presentasjon: Kjør brukertester i Smidigland 

Hva synes du? Legg gjerne igjen en kommentar nedenfor.

Tast 1 for bank, 2 for forsikring, 3 for aksjefond, eller tast 9 dersom du er villig til å kjøpe noe bare for å få snakke med et menneske. Vi må sile våre forespørsler gjennom IVR-tjenester fordi sentralbordet er ofret på profitten og automatiseringens alter.

Nå skjer det på nettet også. The Long Neck, kalles det. Du skal optimalisere nettstedet ditt for de høyfrekvente oppgavene og sløyfe resten. Forsiden skal ha tydelig oppgavefokus: Klikk her for å abonnere, klikk her for å kjøpe, klikk her for å registrere deg. Har du andre forespørsler? Synd for deg. Vi skal ikke ha innhold som noen få er interessert i. Det kalles The Long Tail, og det er SÅ 2005.

Innhold er dyrt å produsere og vedlikeholde. Kostnaden bæres også av brukeren, som må bla i store mengder for å finne det de faktisk er interessert i. Det er sannheter i dette, og det er ingen tvil om at private aktører må vurdere kostnaden ved å lage tjenester for et smalt publikum, fremfor å optimalisere for det som 90 % av kundemassen vil ha.

Men fra denne trenden og til et IVR-lignende fokus på nett er veien skremmende kort. Din forespørsel passer ikke inn i de høyvolumkategorier vi har definert. Vil du finne noe annet, må du søke, med mindre nettstedet er så til de grader blodtrimmet at søk ikke er nødvendig, fordi det kun er høyvolum innhold igjen og det ligger uansett på forsiden. Det var på tide, så slipper vi å bruke penger på å lage et søk som fungerer, for det er som kjent vanskelig. Og menyer med forståelige valg er også vanskelig, og kanskje litt retro nå i 2011, dessuten så ingen på den i blikksporingstesten. ¹

Det er på tide å endre vår holdning til mennesker, før vi alle tenker som økonomer og markedsførere. Få tjenester, med høyt volum er billig å lage og gir større kost/nytte, også på nett. Stordriftsfordeler? Fy faen. Folks behov er ikke alltid A4. Noen av oss har faktisk behov for å ha med ski på bussen. Familier som skal bestille billetter er ikke alltid 2 voksne og to barn, ikke alle har en gateadresse slik skjemaet ditt krever, og det kan faktisk hende at jeg skal låne penger for å pusse opp et hus jeg har arvet, uten å vite nøyaktig hva slags egenkapital jeg vil få når jeg selger leiligheten jeg bor i. Lykke til med å fylle ut den forespørselen i din bank sin online lånesøknad.²

Vi har kommet langt med teknologi og brukervennlighet. Vi trenger ikke å kopiere IVR-teknologiens idiotiske standardisering for å sluse mennesker gjennom trange standardåpninger på forsidene av nettstedene og intranettene våre. Vi kan lage strukturer og søk som takler variasjon. Det er både interaksjonsdesignere og systemutviklere sin plikt overfor brukerne å lage systemer som takler naturlig variasjon av brukerbehov som fleksible skjema og søkefelt, fremfor å kutte ut tjenester som folk kan ha nytte av. Å ignorere varierte behov og vise til The Long Neck kan du gjøre på egen risk.

Internett er et interaktivt medium hvis muligheter langt overgår IVR-telefoni. Du har mulighet til å engasjere brukere i dialog, og utviklere har hatt siden 70-tallet på seg med å finne ut av hvordan man gjør dumme maskiner smarte slik at vi nå kan slippe forsider som er glossy utgaver av tast 1, tast 2, tast 3 funksjonalitet. For det er ingen av oss som kommer til å gjøre samme feil på nett som vi gjorde med automatisering av telefontjenester og kundeservice. Eller?

Les mer:

• IVR teknologi
• Moss avis, ski-nekt på bussen
• The Long Neck
• The Long Tail (Den lange halen)
• Søk er komplisert, men nødvendig for å takle varierte brukerbehov. Start her for en god oversikt.

1: Det har helt sikkert ikke noe med hvordan oppgavene er formulert å gjøre…? Menyen kan ha stor verdi for dem som har ikke-standard oppgaver de vil løse, og det er ikke sikkert brukerne du har kalt inn til test representerer stor nok variasjon.

2: Det med lånesøknaden er en forenklet versjon av sannheten. Min svigerfar arvet et hus, som min kone og jeg fikk kjøpe. Først skulle vi låne til å pusse opp et hus som stod i svigerfars navn, deretter skulle vi selge vårt eget hus og betale oppussingslånet og gi svigerfar penger for huset. Det er et eksempel på en helt naturlig prosess, som skjer mange. Men ingen slike situasjoner er like, derfor støtter ikke bankenes låneskjema dette. Ikke mange banker tillater en slik variasjon i “låneproduktene” heller. En stor takk til Skandiabanken som håndterte og løste vår forespørsel på en svært smidig måte.

Har du flere eksempler? Finne overnatting for en familie med to små barn og en tenåring som må ha eget rom? Få svar fra det offentlige om noe som er et vanlig behov, men hvor ønsket saksgang ikke behager søknadskjemaet? Bestille to barnebilletter til barn i ulike alder én vei, samt en voksenbillett tur/retur til deg selv på en billettautomat? Kjøpe kinobilletter når noen vil sitte foran og noen vil sitte bak? Betale hver for seg på restaurant?