Husker du de gamle “tykke” applikasjonene vi brukte før? Overraskelse: de finnes enda og nettleseren din er en av dem. Når vi lager nye lettbente webapplikasjoner av de gamle tykke applikasjonene skal disse kjøre inne i en annen tykk applikasjon – nettleseren. De som skal bruke webapplikasjonene vi lager trenger tastaturnavigasjon for å være effektive og unngå skader. Men utviklingen går i feil retning: Før mus ble vanlig var alle applikasjoner styrt med tastatur. Nå er vanlige hurtigtaster som “sitter i fingrene” allerede tatt i bruk til nettleserfunksjoner. Og for å gjøre vondt verre har ikke de ulike nettleserne de samme tastekombinasjoner.

Det lar seg løse, men det krever en innsats: Her finner du våre tips til hvordan lage tastaturnavigasjon i webapplikasjoner.

Money talks
Når økonomisjefen og IT direktøren skal kjøpe regnskapsystem som kjører i nettleseren, eller systemarkitekten skal velge rammeverk er det ett argument de hører på: Penger. Presentér et regnestykke som viser kostnadene ved å velge et rammeverk uten full støtte for hurtigtaster som fører til tregt arbeid og i verste fall sykdom og oppsigelse.

Planlegg tastaturnavigasjon fra starten
Støtte for tastaturnavigasjon må være et krav på et så tidlig tidspunkt at rammeverket som velges har full støtte for dette. Brukerhistorier må ta høyde for det, og det må testes med tastatur i utviklingen.

Må det være en nettleser?
Nettlesere har “tatt” alle de beste hurtigtastene. Det gjelder skifte av faner, lagre, skriv ut osv. slik at det som sitter i fingrene fra de tykke applikasjonene ikke lengre kan brukes. Men kanskje du har mulighet til å bruke et annet kjøretidsmiljø? Et eksempel er rammeverket Flex fra Adobe som kan kjøres i Adobe Air-miljøet.

Gi hint om hurtigtaster i applikasjonen
Understreking av en bokstav viser at en tastekombinasjon aktiverer menyen eller funksjonen. Tooltips i menyer kan gi hint om at tastatursnarveier kan benyttes. Dette støtter gradvis læring og hurtigtaster oppdages lettere uten å pugge brukerveiledningen.

Vær konsekvent
Dersom Alt+bokstav eller Ctrl+bokstav kombinasjonen ikke er tilgjengelig fordi den er lagt beslag på av nettleseren kan du bruke Alt Gr. tasten eller shift som et alternativ. Hvis du gjør dette helt konsekvent vil bruker kunne huske at det er Alt Gr + en bokstav som fungerer. Dersom lagrefunksjonen bruker Ctrl+S i din applikasjon mens alle andre bruker Shift+bokstav vil det trolig være enklere om alle brukte Shift+S.

Pass på Tab-rekkefølgen
Tab-navigasjon gjelder ikke bare innenfor skjema, selv om det er viktig nok. Navigasjon mellom komponenter i skjermbildet skal også fungere. Dersom du på ikke kan bruke standardkombinasjoner for lagre, skriv ut m.fl. er det desto viktigere at Tab-rekkefølgen er effektiv. Det beste er å kunne bruke Tab for å skifte fokus mellom f.eks. to tabeller, og at eksempelvis piltastene lar deg navigere i selve tabellen.

Kast musa
Koble fra musa di og bruk en applikasjon eller webside utelukkende med tastatur. Det er lærerikt og gir god innsikt i hvordan du kan gjøre tastaturnavigasjon enkel og effektiv for brukerne. Først da får du sjekket om samtlige kontroller i applikasjonen er tilgjengelig via tastatur.

Andre tips

• Plassér automatisk markøren i første felt i skjemaet og spar bruker for et klikk
• Validér skjema etterhvert som bruker fyller ut. Det gir mer effektiv tastaturnavigasjon
• Ikke glem feilmeldingene – Flytter de markørens fokus uten at bruker vil det? Kan de lukkes med Esc-tasten?
• Lær deg rammeverket – det kan ha innebygget støtte for tastaturnavigasjon. Finn ut hvilke taster det er som brukes
• Bruk standarder! Brukerne forventer spesiell oppførsel fra Enter, Tab, Mellomrom, PgUp, PgDn osv.

Allment tilgjengelige apps med tastaturnavigasjon:

• Google Reader
• Gmail
• Remember the milk

Mer om tastaturnavigasjon

• W3 validatorens hurtigtaster
• Navigasjon og tilgjengelighet (Engelsk)
• UK Government access keys standard (Engelsk)
• Wikipedia om Access keys (Engelsk)
• Microsoft GUI-standard for tastaturnavigasjon (Anbefales)

Kjenner du til flere applikasjoner som har tatt i bruk tastaturnavigasjon? Del dem med oss i kommentarfeltet. (NB: Fler enn to linker i en kommentar blir tatt av spam-filteret, si i så fall fra dersom den ikke dukker opp så vi kan godkjenne den manuelt).

Legg ikke ut på langtur uten trening. Du bør heller ikke kjøre din første brukertest uten å trene på forhånd. Foto: CC Flickr by tricky

Fjellvettreglene sier at du ikke skal legge ut på langtur uten trening. Slik er det også med brukertesting. Likevel må en gang være den første. Et godt tips er å begynne i det små og lære mens du går. Høyest læringskurve og best resultat får du ved å kjøre de første rundene ved hjelp av eller sammen med erfarne folk.

Du jobber kanskje på et sted der det ikke er tradisjon for å kjøre brukertester? Det er mest sannsynlig at det blir noe av hvis du gjør det selv eller i det minste sørger for å sette brukertesting på planen.

Brukertestvettreglene:

1. Kjør ikke brukertester uten trening

2. Planlegg testen grundig

3. Vis respekt for brukerne

4. Ha en plan B i tilfelle systemet du skal teste på ikke fungerer

5. Lytt til erfarne folk – be noen som har kjørt brukertester før om å være veileder for deg.

6. Skaff det utstyret du trenger for å gjennomføre testen

7. Litt testing er bedre enn ingen testing

8. Det er ingen skam å snu – vær villig til å innse at konseptet er helt feil for brukerne

9. Ta initativ – vent ikke til noen andre setter brukertester på prosjektplanen

Setter du i gang med brukertesting uten de nødvendige forberedelsene og forkunnskapene blir du brukertesterens svar på Severin Suveren. Ikke forvent å bli verdensmester første gang.

Har du flere tips til folk som vil begynne med brukertesting? Skriv gjerne en kommentar.

Relaterte artikler
Slik planlegger du en brukertest
Slik får du skikk på observatørene
5 tips for brukertesting av innhold
Hvordan lære bort interaksjonsdesign til 50 ungdommer på en halv dag
Få mer ut av brukertesting med barnepsykologi

Bildet er lisensiert med Creative Commons og er hentet fra Flickr: Hiking av tricky

Må webredaktøren bli en webdiktator for å stoppe publisering av uinteressant innhold? Foto: Flickr by mpldesign

I følge Gerry McGovern bør vi kutte kraftig ned på antall sider
som publiseres på et nettsted fordi kun et fåtall faktisk blir lest. Uinteressant innhold gjør det vanskelig for brukerne å finne det de trenger. Webredaktører som har forstått dette må være strenge. Å bestemme hva som skal få plass en webside for en stor organisasjon er som å pakke til langtur i en litt for liten koffert. Det er ikke plass til alt.

Avslag og sletting kan føles urettferdig for flittige innholdsprodusenter som ikke får sine publiseringsønsker oppfylt. Det er likevel strengt nødvendig. Litt til og litt til blir ganske mye til sammen. Selv etter en grundig opprydning er fort gjort å komme i en ny kaossituasjon der det blir vanskelig å finne frem og umulig å holde kontrollen.

10 gode grunner til å gi avslag
1. Informasjonen er ikke beregnet for noen av målgruppene
2. Informasjonen hjelper ikke målgruppene å ta beslutninger eller å nå sine mål
3. Kvaliteten på teksten er ikke god nok (følger ikke retningslinjene)
4. Teksten er for lang
5. Informasjonen finnes allerede på et annet sted i strukturen
6. Erfaringstall viser at denne typen informasjon ikke blir lest
7. Den nye informasjonen vil bryte med logikken og prinsippene for hvordan forsiden spesielt og websiden generelt er bygget opp. (f.eks. vi skal ikke ha bannerannonser)
8. Informasjonen er konfidensiell
9. Informasjonen er gått ut på dato
10. Den totale mengden informasjon på websiden må holdes nede, vi kan ikke få plass til alt.

En webredaktør må med andre ord tørre å si nei til innhold. Som interaksjonsdesignere er vi også med å påvirke den totale informasjonsmengden gjennom kartlegging og informasjonsstrukturering. Kanskje det vi trenger egentlig er webdiktatorer?

Vil du dele din erfaring eller synspunkter?  Skriv gjerne en kommentar.

Flere artikler fra brukskvalitet.no
5 tips for brukertesting av innhold
Slik skaper du en god brukeropplevelse
Redd miljøet med bedre informasjonsdesign

Relevante lenker
Work accessibility into your content strategy (26.05.2010)
Hata information. Att skriva för webben är att skriva för effekt. (26.05.2010)
What is the Long Neck and why should you care? (26.05.2010)

Under Yggdrasil 2009 møttes fagfolk fra næringsliv/forvaltning og representanter fra utdanningsinstitusjonene for sammen å finne ut hva som bør kreves av morgendagens interaksjonsdesignere, informasjonsarkitekter og brukervennlighetseksperter. Sammen fant vi ut hvilke egenskaper den perfekte interaksjonsdesigner bør besitte.

Bakgrunnen for workshopen

Det er i dag en rekke forskjellige utdanningsinstitusjoner i Norge som gir utdannelser innen disse områdene. Det er viktig at disse utdannelsene til enhver tid er målrettet i forhold til det konkrete behov for kompetanse som finnes i norsk næringsliv og forvaltning. For å kunne gjøre utdannelsene oppdaterte og relevante, så er det nødvendig med kontinuerlig tilbakemelding på studietilbudene fra studentenes framtidige arbeidsgivere. Dag Svanæs og Ole Andreas Alsos inviterte derfor erfarne personer fra næringsliv og forvaltning til å gi sine anbefalinger om hva norske utdanningsinstitusjoner bør undervise sine studenter i framtiden. Til å lytte ble sentrale undervisere fra norske utdanningsinstitusjoner invitert.

Et av flere viktige bidrag som kom frem i denne debatten var egenskapene til den perfekte interaksjonsdesigner, informasjonsarkitekt og brukervennlighetsekspert.

Med bidrag fra blant annet Thor Fredrik Eie og Jostein Magnussen (Netlife Research) (se bildet øverst) beskrev workshopdeltakerne den perfekte kollega slik:

• De brenner for brukervennlighet: De har et stort bankende hjerte for brukervennlighet og et høyt nivå av usabilityhormon i kroppen. Det er en egenskap som kan være vanskelig å lære, men likevel svært viktig for en interaksjonsdesigner.
• De kan tegne: Den perfekte kollega behersker kunsten å skisse på papir. De tør å bruke penn, og tør å skrible litt på arket for å utforske løsninger. De trenger ikke være noen picasso (det trenger ikke være pent) men det er viktig å være trygg med penn og papir. Interaksjonsdesign er et håndverk og en interaksjonsdesigner må ha det i fingrene.
• De kan blogge: En interaksjonsdesigner bør vite hva en publiseringsløsning er. De må ha kjennskap til det som fines av kommersielle verktøy som brukes av norske bedrifter (for eksempel WordPress, EPIserver). Det er også en fordel å ha sett baksiden av et publiseringssystem.
• De kan presentere: De har holdt presentasjoner og er komfortabel med snakke foran folk. De er flinke å få fram et budskap (som konsulent gjør du det hele dagen) og powerpoint er deres beste venn.
• De kan konseptutvikling: De forstår viktigheten av prototyping og konseptutvikling. De har laget noe som har vært testet.
• De kan brukeranalyse: Knut Rolland (Avenir) mener at de må ha en stor verktøykasse med et bredt spekter av metoder for å innhente kunnskap om brukerne og deres behov, samt foretningsprosessene i organisasjonen . Det gjelder ikke bare klassiske metoder som brukertester og intervju, men de har vært ute å gjort observasjoner og etnografiske studier. De forstår også hva de ulike metodene ikke fanger, deres styrker og svakheter.
• De kan planlegge og kjøre brukertester: De kjenner brukertestingsmetoden i detalj og har vært med å planlegge, gjennomføre og analysere brukertester.
• De kan grunnleggende programmering: De kan grunnleggende HTML, CSS og Flash. De trenger ikke være noen topprogrammerer, men må kunne se på kode som noe mer meningsfullt enn en tilfeldig samling tegn og mellomrom.
• De er kreative: De er meget kreative – innen de rammer som prosjektet, teknologien eller organisasjonen setter.
• De har erfaring fra næringslivet: De har vært ute i den virkelige verden og har blitt “skitten på fingrene” gjennom sommerjobber eller ”internships” ute i bedrifter. Masteroppgaver og tilsvarende er forankret i reelle prosjekter – ikke dype, smale og teoretiske tema.
• De kan samarbeide: Ram Yoga (Steria) mener at de må kunne samarbeide med alle i prosjektorganisasjonen, særlig med utviklere.
• De kan selge inn brukervennlighet: Interaksjonsdesignere må være flinke til å synliggjøre sitt eget behov. Bjørn Tennøe (Fast) trekker frem viktigheten av å kunne selge seg selv. Han peker på at den norske industrien i stor grad produserer råstoff og er ikke trent til å kjøpe designekspertise. Industrien trenger utdanning i hvorfor de trenger interasjonsdesignere og hvordan de kan bruke dem. Ram Yoga (Steria) mener at interaksjonsdesignere må tenne en brukervennlighetsgnist hos utviklerne – de må evangelisere fagområdet. Dessuten må interaksjonsdesign komme som en naturlig del av utviklernes utdannelse.
• De har spisskompetanse på brukervennlighet: Gautam Ghosh (Skatteetaten) peker på at interaksjonsdesignere må være “spisse”. De oppfattes ofte som generalister som kan brukes over alt. Det kan fort undergrave deres stilling og deres entusiasme når de ikke får brukt deres kompetanse annet enn når det er rom for det. Det er alltid rom i starten av et prosjekt, så fjernes behovet på grunn av ressursmangler. Det kan være frustrerende for mange og de gir opp å sloss. Gautam ønsker seg sterkere profesjonalisering og sterkere synliggjøring av kunnskapen
• De er generalister: Knut Rolland mener på en annen side at de må ikke være for smale, da graver man sin egen grav. Man må være generalister. Trude Hole (Bouvet) peker på at industrien ansetter generalister, de vil ha ”poteter” som kan brukes til alt og tør ikke ansette ”spesialverktøy” som interaksjonsdesignere.
• De er ikke redd for teknologi: Knut Rolland mener at mange er redd for å ta i teknologi. Det skaper et kunstig skille; interaksjonsdesigneren overleverer sitt arbeid til utvikleren  og sier ”vær så god, nå kan du starte kodingen”, for deretter å nekte all nærkontakt med utvikleren og teknologien.

Men sukk - å ha en slik interaksjonsdesigner med på laget vil være en drøm for de fleste organisasjoner og bedrifter. Dessverre finnes det alt for få slike personer. Høyskoler og universiteter bør derfor ta disse ønskene inn over seg når de planlegger studieløp.

Dette er en enkel instruksjonsvideo som viser de mest grunnleggende trinnene i det å planlegge en brukertest.

For tilgjengelighetens skyld er filmscriptet gjengitt her:

Stein på stein – hvorfor rekkefølgen av tingene som må planlegges er viktig

1. Hva er formålet med brukertesten?
Er det å skaffe innsikt i faktisk bruk, eller vil vi vite om systemet er lett å lære for nye brukere? Det er viktig at formålet med testen er forankret hos alle beslutningstagere.

2. Hvilken funksjonalitet skal testes?
Vi kan ikke teste alt. Ut fra hvilket formål vi har med testen, må vi bestemme hvilke funksjoner i systemet som skal testes.

3. Hva slags system skal du teste på?
Hvor er den funksjonaliteten som skal testes tilgjengelig? Er det en spesiell versjon av systemet, er det test eller produksjonsdata, eller kanskje en prototype?

4. Hva slags brukere skal få komme og teste?
Hvem er den funksjonalitet som skal testes tiltenkt? Definér målgruppen og andre kriterier for utvelgelse av brukere, og hvor du skal få tak i dem.

5. Hva slags testutstyr skal brukerne benytte?
For å gjøre testen så realistisk som mulig for målgruppen må du gjenskape faktisk bruk. Det er ikke sikkert alle har en 24-tommer skjerm og bredbånd slik som du har.

6. Hvilke oppgaver skal brukerne få?
Lag realistiske oppgaver som dekker den funksjonaliteten som skal testes. Du må også definere hva som er sukesskriteriene for disse oppgavene.

Som du ser er planlegging en sekvensiell prosess. Valgene du tar underveis påvirker de neste og hjelper deg å holde fokus. Dersom det ikke er tydelig hva formålet med testen er, vil du ha store vanskeligheter med å beslutte de neste trinnene.

Slik planlegger vi en brukertest. Lykke til.

Altinn liker å skryte av at de fleste synes Altinn er bra. Men det er mange problemer med løsningen om vi skal tro på brukerne. Her er noen av reaksjonene jeg fant på Twitter i 2009, i forbindelse med selvangivelsen:

Hvis du ikke vil ta folk på Twitter på alvor kan du ta en titt på denne rapporten fra Norsk regnesentral (PDF) som så på universell utforming for registrering og autentisering. På side 17 står det:

“[...] Statistikken som ble bekreftet i samtalene viser at innloggingsproblemer relativt konstant i 2007 og frem til
desember 2008 har stått for ca. 30 % av det totale antallet henvendelser til brukerservice.”

Rapporten diskuterer flere grunner til hvorfor 3 av 10 henvendelser dreier seg om innlogging (rapporten er forøvrig anbefalt lesing!). Det vil alltid være en del henvendelser rundt innlogging (f.eks. vil det alltid skje at folk glemmer passord). Men det er klart at Altinns innlogging er spesielt komplisert. Bare se på hva som møter brukerne når de skal logge inn (klikk for større versjon):

Dette er de viktigste årsakene til at innloggingen i Altinn er komplisert:

• Altinn tar ikke hensyn til sporadiske brukere
• Brukerne må ta stilling til hele 7 innloggingsvalg
• Altinn eksponerer en komplisert sikkerhetsmodell med hele fire sikkerhetsnivåer

La oss se på hva som kan gjøres for å gjøre innloggingen enklere.

Ta hensyn til sporadiske brukere

Altinn ble opprinnelig laget som en portal for næringslivet — ikke privatpersoner. Etterhvert har det også kommet inn skjemaer for privatpersoner, primært fra Skatteetaten. Dette betyr at Altinn i dag skal tilfredsstille to veldig forskjellige målgrupper

• Profesjonelle som bruker løsningen daglig/ukentlig (regnskapsførere og revisorer)
• Sporadiske brukere som bruker løsningen 1-2 ganger i året (primært bruk av selvangivelsen)

De som bruker løsningen sporadisk har dårligere forutsetning for å komme seg inn i løsningen, siden de både blir forvirret av alle valgene, ikke skjønner forskjellen på sikkerhetsnivåene, og heller ikke skjønner forskjellen på alle kodebrevene som flere (!) offentlige instanser sender ut.

Løsning: Altinn bør redesigne innloggingssiden slik at den primært tar hensyn til de sporadiske brukerne.

Da må Altinn kutte ned på antall innloggingsvalg, prioritere de resterende valgene og tone ned mindre viktige valg. Det tydeligste innloggingsvalget bør være det som sporadiske brukere skal benytte seg av (i skrivende stund, MinID).

Profesjonelle brukere kan fortsatt ivaretas ved at løsningen viser hvilket innloggingsvalg brukeren benyttet innenfor siste måneden (f.eks. gjennom cookies). Dermed vil f.eks. regnskapsførere måtte lete litt mer for å finne innlogging med smartkort første gangen første gangen, men etter det vil det virke strømlinjeformet også for dem.

Kutt ned på antall innloggingsvalg

Når du åpner innloggingssiden til Altinn blir du presentert med syv innloggingsvalg — og alle ser like viktige ut. Det store antallet valg skyldes primært sikkerhetsnivåene, men også at brukerne skal kunne bruke forskjellige innloggingsmekanismer. Dette er et problem som spesielt rammer førstegangsbrukere og sporadiske brukere av Altinn. Så mange valg å forholde seg til gjør brukerne paralyserte, spesielt når de ikke klarer å velge mellom alternativene (se “paradox of choice“).

Poenget med innlogging er å autentisere brukeren, slik at rett person får tilgang til informasjon. Dette bør gjøres så fort og effektivt som mulig. Alle disse valgmulighetene vanskeliggjør dette.

Løsning: Kutt ut unødvendige valg (alt på sikkerhetsnivå 1) og fjern valg som likner på hverandre.

Kutt ned på antall sikkerhetsnivåer

Altinns sikkerhetsmodell er delt inn i fire sikkerhetsnivåer og er basert på sikkerhetsnivåer for autentisering og uavviselighet i dokumentet Rammeverk for autentisering og uavviselighet i elektronisk kommunikasjon med og i offentlig sektor.

Det er opp til hver enkelt etat å vurdere hvilket nivå deres skjemaer/tjenester skal kreve, men etatene selv kan altså velge mellom fire nivåer. Dette medfører kompliserte innloggingsvalg for sluttbrukerne. Hvorfor skal mannen i gata måtte ta stilling til om han skal logge inn med sikkerhetsnivå 2 eller 3?

Løsning: Her må det offentlige sentralt ta større ansvar og kutte i antall sikkerhetsnivåer.

Gjør som bankene; foreta en helhetsvurdering og si hva minstekravet er for å bruke offentlige nettløsninger. Gi færre valg og oppgrader enkle tjenester til høyere sikkerhetsnivå, slik at alle kommer i gang med de sikrere alternativene.

Hvis myndighetene sliter med at brukerne ikke tar i bruk tjenestene, trengs det incentiver. F.eks: hva med å tilby kortere saksbehandlingstid eller høyere prioritet i køen? Myndighetene må tørre å tenke litt utradisjonelt om de skal nå målet om digitalt førstevalg. Det første hinderet for digitalt førstevalg er å finne tjenestene, det andre hinderet er innlogging. Ta resten senere.

I Altinns tilfelle trenger ikke alle sikkerhetsnivåene være tilgjengelig. Kutt ut nivå 1. Nivå 2 kan fases ut nå som MinID 3.0 (som har sikkerhetsnivå 3) er lansert og endelig blitt brukbart (selv om MinID fortsatt har sine utfordringer).

Da står vi igjen med nivå 3 og 4. Det ideelle fra et sikkerhetsperspektiv er at alle kjører på nivå 4, men det krever en viss infrastruktur (kortlesere, kodebrikker eller mobiltelefon som støtter PKI) som ikke alle har tilgang til (enda). Hvordan kan dette håndteres? Gjør disse to valgene mer forståelige. Døp om navnene på valgene slik at brukerne får lyst til å oppgradere til det høyeste nivået. Kall nivå 3 for “sikkert” og nivå 4 for “ekstra sikkert”. Ved å bruke forståelige navn i stedet for kryptiske tall gjør dere brukerne tryggere og de vil lettere forstå forskjellen mellom valgene.

Oppsummering

Det er så klart mange rammefaktorer som har skapt en så vanskelig innlogging som finnes i Altinn. Men hva kan vi lære av dette?

• Tenk på brukernes prosess: Fokuser brukervennlighetsarbeidet på de hindrene brukerne først støter på, deretter tar du fatt i neste hinder
• Har du en komplisert underliggende modell? Prøv å forenkle modellen!
• Hvis ikke du kan forenkle modellen, kan du prioritere valgene som blir presentert for brukerne
  • Fjern uvesentlige valg
  • Gjør de mest brukte valgene enkelt tilgjengelig, ton ned sekundære valg
• Prioritér de sporadiske brukerne når skjermbildet utformes
• Ivareta de “proffe” brukerne ved å bruke andre teknikker (f.eks. ved at systemet husker de sist brukte valgene og at systemet støtter hurtigtaster)

Har du eller noen du kjenner hatt problemer med å logge inn i Altinn eller andre offentlige nettløsninger? Del historiene dine i kommentarfeltet!

Relevant stoff

• Rapport fra norsk regnesentral om universell utforming og autentisering (PDF)
• Masteroppgaven min om brukeropplevelsen i Altinn (fra 2005, men overraskende relevant selv i 2010)
• Dokumentasjon rundt de fire sikkerhetsnivåene

Som systemeier ønsker man å vite hva som er de mest vellykkede og de mest problematiske funksjonene til et system i forhold til oppgavene det er tenkt å løse:

• Hjelper systemet den tiltenkte målgruppen?
• Hva slags problemer har brukerne?
• Hvem bruker egentlig systemet?
• Hvorfor blir ikke systemet brukt slik vi ønsker?
• Hva slags spørsmål får superbrukerne våre?
• Hva kan gjøres for å korte ned opplæringen?
• Finnes det funksjonalitet som ikke brukes og kan fjernes?
• Har vi nådd målene for effektivitet/brukskvalitet/saksbehandlingstid?
• Kan innspill fra brukerne systematiseres på noen måte?

Vanligvis har den forutseende systemeier sørget for at viktige metrikker logges når systemet brukes. Men logganalyser kan bare fortelle deg halve historien – dvs. du ser hva som blir brukt, men aldri hvordan eller hvorfor. Med undersøkelser som brukerintervjuer og brukertester får du innsikt i hvilke områder av systemet som trenger forbedring. Da kan du bruke forvaltningsbudsjettet på å videreutvikle det som er viktig for at systemet forblir en suksess.

Brukerintervjuer med representanter fra målgruppen er en enkel og positiv måte å få innsikt i hvordan systemet ble mottatt og hva brukerne sliter med og de setter pris på å få dele sine erfaringer.

Brukertester gir stor innsikt i hvordan systemet egentlig brukes og kan for de som observerer for første gang bli en åpenbaring. Innsikten gjør at man enklere kan prioritere hva som skal utvikles.

Brukerdagbøker systematiserer tilbakemeldingene fra brukerne. Man kan velge ut enkelte brukere som fører dagbok over sin bruk av systemet, eller man kan be superbrukerne skrive en logg over alle spørsmål de får – når informasjonen er samlet inn og systematisert har du et godt bilde av hva brukerne trenger.

Konklusjon
Forvaltning er mer enn bare oppetid, det handler også om å forvalte brukeropplevelsen. Hvordan vet du hvilken funksjonalitet som er mest brukt, hvilken funksjonalitet folk sliter med og hva du kan fjerne? La brukerne medvirke slik at forvaltningsbudsjettet kommer dem til gode.

Vil du gå opp eller ned? Dette er
informasjonsdesign a la Extra Joker Nord.

I vinter har det vært store problemer med luftkvaliteten i Bergen sentrum. Kompiskjøring, annenhverdagkjøring og bedre innfartsparkering har vært prøvd ut for å bedre situasjonen. Et tiltak som trolig ville fått flere i Bergensområdet til å reise kollektivt er rett og slett å gjøre det lettere å finne ut når bussene går.

Østlendinger som er irritert på at sanntidssystemet er ute av drift  eller trøndere som strever med å regne ut hvor lenge der er til bussen kommer skulle bare visst hva slags bussruter folk på vestlandet må stri med.

Motivert for å reise kollektivt
En utenbys kar var nylig i Bergen i forbindelse med et forskningsprosjekt. Han skulle besøke flere skoler i Bergen og omegn, deriblant en skole på Osterøy. Han ville gjerne reise kollektivt og hans verter i Bergen gjorde helhjertede forsøk  for å hjelpe mannen å tolke de lokale bussrutene.

Konklusjonen ble
1.   Du må ha detaljert lokalkunnskap for i det hele tatt å ha en sjangs
2.   Du må ikke ha dysleksi, konsentrasjonsvansker eller være morgentrøtt
3.   Du må ha et intenst ønske om å ta buss og finne ut når denne går

Informasjonsdesign a la Extra Joker Nord
Piler opp og ned, innramming, kursiv, understreking og fargelegging er bare noen av virkemidlene som er brukt i disse bussrutene.  Selv med pågangsmot og høy motivasjon er det vanskelig å lese bussruten for linjen 390/900. Klarer du å finne ut hvordan du kommer deg fra Nesttun til Hatland ungdomsskole innen kl 09.30?

Se pdf-versjon av bussruten her.

Legg merke til fotnotene
Fotnotene i disse ruteheftene er et kapittel for seg. Her tas nesten hele alfabetet i bruk. Rute 380 Bergen – Lonevåg – Tyssebotn inneholder også rutetider for Hatland ungdomsskole. Følgende fotnoter og tilleggsopplysninger er hentet fra denne ruten:

 X = Berre når det er reisande dit. a) Korresp. b) Skuledagar 3 min. seinare. e) Går etter førehandstinging tlf. 56 39 38 42 E) Ekspressbuss for reisande til Osterøy. g) Snur v/ungdomsskulen.

Løsningsforslag
Bedre informasjondesign vil gjøre det lettere å ta buss i Bergen og omegn. Følgende kan gjøre bussrutene mer leselige

• Gi rutene forståelige navn
• Ikke dekk over det faktum at det finnes få avganger ved å plassere mange ruter på samme side i ruteheftet
• Ikke si for mye på en gang
• Lag egne ruter for ferier og skolefri
• Ikke gi publikum i oppgave å regne ut når bussen går fra deres stoppested
• Forklar hvor man evt må bytte buss og hvor lang ventetiden er
• Kutt ned på bruken av fotnoter
• Kutt ned på bruken av ulike “grafiske” elementer
• Gjør bussrutene mest mulig forutsigbare

Med andre ord, det beste vil være å gjøre slik Haakon Halvorsen foreslår i en kommentar til denne bloggposten: ” kast den og lag den på nytt fra bunnen av. Den er ikke til å redde slik den ser ut nå.”  I Bergen har gatekunstnere derfor tatt saken i egne hender.

Følgende vil også være til stor hjelp for passasjerene

• Gi alle busstopp et navn
• Heng opp et skilt på hvert busstopp som forteller hva det heter
• Heng opp en ruteplan på busstoppet som forteller når bussen går fra dette stoppet
• Annonser holdeplasser automatisk

Jeg håper disse tipsene kan være til hjelp ved neste revisjon av bussrutene. Hyppigere avganger  og oppgradering av søkemuligheten på Tide.no er andre tiltak som kan vurderes for å få flere til å reise kollektivt og dermed gjøre luftkvaliteten i Bergen bedre. Har du andre informasjonsfaglige forslag? Skriv gjerne en kommentar til artikkelen.

Relaterte lenker
Rotete rutetabeller i Trondheim
Bussomveltning like om svingen (i Trondheim)
Hvilken nedgang skal jeg velge? (om t-baneskilting i Oslo)
Flere morsomme bussruter fra Tide
Spille Extra Joker Nord
Bussruteparodien Ventetid (legg merke til fotnotene i stor versjon )

Start en  grasrotaksjon
Via en kollega har jeg en oppfordring til dere som bor i Bergen; Start en grasrotaksjon som går ut på å navngi alle busstopp uten navn og henge opp navneskilt på disse. Det burde være et overkommelig sted å begynne. Noen som tar utfordringen? Jeg skal med glede legge ut lenker til bilder av nye busstoppnavneskilt.
Tusen takk til venner i Bergen for inspirasjon og innspill til denne bloggposten.

Følg meg på Twitter på @elitatt

• Er du en av de som har forstått hvilken konsekvens det kan ha, å la selvorganiserte teams levere perfekt testet kode – med funksjonalitet ingen brukere forstår eller vil ha?
• Har du forsøkt å integrere arbeid med brukersentrert design i smidige prosjekter uten å lykkes?
• Samarbeider utviklerne og interaksjonsdesignerne i prosjektet ditt bra, men de resulterende systemene forblir middelmådige?

Frykt ikke! Ram Yoga og Jon Gunnar Wold har skreddersydd en 180-minutters workshop kun for deg slik at du kan lære av våre erfaringer og lykkes med smidig brukersentrert design. Vi viser deg hvordan UX og smidige metoder utfyller hverandre og hvordan du konkret må arbeide med planlegging, roller og metoder i din organisasjon og  dine prosjekter for at du skal levere nøyaktig den funksjonaliteten brukene dine trenger – og litt til. Sees vi på XP2010 i Trondheim i Juni?

• Les om vår workshop på XP2010 (Engelsk)
• Program for konferansen
• Konferansens hjemmeside
• XP2010 på Twitter