Altinn liker å skryte av at de fleste synes Altinn er bra. Men det er mange problemer med løsningen om vi skal tro på brukerne. Her er noen av reaksjonene jeg fant på Twitter i 2009, i forbindelse med selvangivelsen:

Hvis du ikke vil ta folk på Twitter på alvor kan du ta en titt på denne rapporten fra Norsk regnesentral (PDF) som så på universell utforming for registrering og autentisering. På side 17 står det:

“[...] Statistikken som ble bekreftet i samtalene viser at innloggingsproblemer relativt konstant i 2007 og frem til
desember 2008 har stått for ca. 30 % av det totale antallet henvendelser til brukerservice.”

Rapporten diskuterer flere grunner til hvorfor 3 av 10 henvendelser dreier seg om innlogging (rapporten er forøvrig anbefalt lesing!). Det vil alltid være en del henvendelser rundt innlogging (f.eks. vil det alltid skje at folk glemmer passord). Men det er klart at Altinns innlogging er spesielt komplisert. Bare se på hva som møter brukerne når de skal logge inn (klikk for større versjon):

Dette er de viktigste årsakene til at innloggingen i Altinn er komplisert:

• Altinn tar ikke hensyn til sporadiske brukere
• Brukerne må ta stilling til hele 7 innloggingsvalg
• Altinn eksponerer en komplisert sikkerhetsmodell med hele fire sikkerhetsnivåer

La oss se på hva som kan gjøres for å gjøre innloggingen enklere.

Ta hensyn til sporadiske brukere

Altinn ble opprinnelig laget som en portal for næringslivet — ikke privatpersoner. Etterhvert har det også kommet inn skjemaer for privatpersoner, primært fra Skatteetaten. Dette betyr at Altinn i dag skal tilfredsstille to veldig forskjellige målgrupper

• Profesjonelle som bruker løsningen daglig/ukentlig (regnskapsførere og revisorer)
• Sporadiske brukere som bruker løsningen 1-2 ganger i året (primært bruk av selvangivelsen)

De som bruker løsningen sporadisk har dårligere forutsetning for å komme seg inn i løsningen, siden de både blir forvirret av alle valgene, ikke skjønner forskjellen på sikkerhetsnivåene, og heller ikke skjønner forskjellen på alle kodebrevene som flere (!) offentlige instanser sender ut.

Løsning: Altinn bør redesigne innloggingssiden slik at den primært tar hensyn til de sporadiske brukerne.

Da må Altinn kutte ned på antall innloggingsvalg, prioritere de resterende valgene og tone ned mindre viktige valg. Det tydeligste innloggingsvalget bør være det som sporadiske brukere skal benytte seg av (i skrivende stund, MinID).

Profesjonelle brukere kan fortsatt ivaretas ved at løsningen viser hvilket innloggingsvalg brukeren benyttet innenfor siste måneden (f.eks. gjennom cookies). Dermed vil f.eks. regnskapsførere måtte lete litt mer for å finne innlogging med smartkort første gangen første gangen, men etter det vil det virke strømlinjeformet også for dem.

Kutt ned på antall innloggingsvalg

Når du åpner innloggingssiden til Altinn blir du presentert med syv innloggingsvalg — og alle ser like viktige ut. Det store antallet valg skyldes primært sikkerhetsnivåene, men også at brukerne skal kunne bruke forskjellige innloggingsmekanismer. Dette er et problem som spesielt rammer førstegangsbrukere og sporadiske brukere av Altinn. Så mange valg å forholde seg til gjør brukerne paralyserte, spesielt når de ikke klarer å velge mellom alternativene (se “paradox of choice“).

Poenget med innlogging er å autentisere brukeren, slik at rett person får tilgang til informasjon. Dette bør gjøres så fort og effektivt som mulig. Alle disse valgmulighetene vanskeliggjør dette.

Løsning: Kutt ut unødvendige valg (alt på sikkerhetsnivå 1) og fjern valg som likner på hverandre.

Kutt ned på antall sikkerhetsnivåer

Altinns sikkerhetsmodell er delt inn i fire sikkerhetsnivåer og er basert på sikkerhetsnivåer for autentisering og uavviselighet i dokumentet Rammeverk for autentisering og uavviselighet i elektronisk kommunikasjon med og i offentlig sektor.

Det er opp til hver enkelt etat å vurdere hvilket nivå deres skjemaer/tjenester skal kreve, men etatene selv kan altså velge mellom fire nivåer. Dette medfører kompliserte innloggingsvalg for sluttbrukerne. Hvorfor skal mannen i gata måtte ta stilling til om han skal logge inn med sikkerhetsnivå 2 eller 3?

Løsning: Her må det offentlige sentralt ta større ansvar og kutte i antall sikkerhetsnivåer.

Gjør som bankene; foreta en helhetsvurdering og si hva minstekravet er for å bruke offentlige nettløsninger. Gi færre valg og oppgrader enkle tjenester til høyere sikkerhetsnivå, slik at alle kommer i gang med de sikrere alternativene.

Hvis myndighetene sliter med at brukerne ikke tar i bruk tjenestene, trengs det incentiver. F.eks: hva med å tilby kortere saksbehandlingstid eller høyere prioritet i køen? Myndighetene må tørre å tenke litt utradisjonelt om de skal nå målet om digitalt førstevalg. Det første hinderet for digitalt førstevalg er å finne tjenestene, det andre hinderet er innlogging. Ta resten senere.

I Altinns tilfelle trenger ikke alle sikkerhetsnivåene være tilgjengelig. Kutt ut nivå 1. Nivå 2 kan fases ut nå som MinID 3.0 (som har sikkerhetsnivå 3) er lansert og endelig blitt brukbart (selv om MinID fortsatt har sine utfordringer).

Da står vi igjen med nivå 3 og 4. Det ideelle fra et sikkerhetsperspektiv er at alle kjører på nivå 4, men det krever en viss infrastruktur (kortlesere, kodebrikker eller mobiltelefon som støtter PKI) som ikke alle har tilgang til (enda). Hvordan kan dette håndteres? Gjør disse to valgene mer forståelige. Døp om navnene på valgene slik at brukerne får lyst til å oppgradere til det høyeste nivået. Kall nivå 3 for “sikkert” og nivå 4 for “ekstra sikkert”. Ved å bruke forståelige navn i stedet for kryptiske tall gjør dere brukerne tryggere og de vil lettere forstå forskjellen mellom valgene.

Oppsummering

Det er så klart mange rammefaktorer som har skapt en så vanskelig innlogging som finnes i Altinn. Men hva kan vi lære av dette?

• Tenk på brukernes prosess: Fokuser brukervennlighetsarbeidet på de hindrene brukerne først støter på, deretter tar du fatt i neste hinder
• Har du en komplisert underliggende modell? Prøv å forenkle modellen!
• Hvis ikke du kan forenkle modellen, kan du prioritere valgene som blir presentert for brukerne
  • Fjern uvesentlige valg
  • Gjør de mest brukte valgene enkelt tilgjengelig, ton ned sekundære valg
• Prioritér de sporadiske brukerne når skjermbildet utformes
• Ivareta de “proffe” brukerne ved å bruke andre teknikker (f.eks. ved at systemet husker de sist brukte valgene og at systemet støtter hurtigtaster)

Har du eller noen du kjenner hatt problemer med å logge inn i Altinn eller andre offentlige nettløsninger? Del historiene dine i kommentarfeltet!

Relevant stoff

• Rapport fra norsk regnesentral om universell utforming og autentisering (PDF)
• Masteroppgaven min om brukeropplevelsen i Altinn (fra 2005, men overraskende relevant selv i 2010)
• Dokumentasjon rundt de fire sikkerhetsnivåene

Vil du gå opp eller ned? Dette er
informasjonsdesign a la Extra Joker Nord.

I vinter har det vært store problemer med luftkvaliteten i Bergen sentrum. Kompiskjøring, annenhverdagkjøring og bedre innfartsparkering har vært prøvd ut for å bedre situasjonen. Et tiltak som trolig ville fått flere i Bergensområdet til å reise kollektivt er rett og slett å gjøre det lettere å finne ut når bussene går.

Østlendinger som er irritert på at sanntidssystemet er ute av drift  eller trøndere som strever med å regne ut hvor lenge der er til bussen kommer skulle bare visst hva slags bussruter folk på vestlandet må stri med.

Motivert for å reise kollektivt
En utenbys kar var nylig i Bergen i forbindelse med et forskningsprosjekt. Han skulle besøke flere skoler i Bergen og omegn, deriblant en skole på Osterøy. Han ville gjerne reise kollektivt og hans verter i Bergen gjorde helhjertede forsøk  for å hjelpe mannen å tolke de lokale bussrutene.

Konklusjonen ble
1.   Du må ha detaljert lokalkunnskap for i det hele tatt å ha en sjangs
2.   Du må ikke ha dysleksi, konsentrasjonsvansker eller være morgentrøtt
3.   Du må ha et intenst ønske om å ta buss og finne ut når denne går

Informasjonsdesign a la Extra Joker Nord
Piler opp og ned, innramming, kursiv, understreking og fargelegging er bare noen av virkemidlene som er brukt i disse bussrutene.  Selv med pågangsmot og høy motivasjon er det vanskelig å lese bussruten for linjen 390/900. Klarer du å finne ut hvordan du kommer deg fra Nesttun til Hatland ungdomsskole innen kl 09.30?

Se pdf-versjon av bussruten her.

Legg merke til fotnotene
Fotnotene i disse ruteheftene er et kapittel for seg. Her tas nesten hele alfabetet i bruk. Rute 380 Bergen – Lonevåg – Tyssebotn inneholder også rutetider for Hatland ungdomsskole. Følgende fotnoter og tilleggsopplysninger er hentet fra denne ruten:

 X = Berre når det er reisande dit. a) Korresp. b) Skuledagar 3 min. seinare. e) Går etter førehandstinging tlf. 56 39 38 42 E) Ekspressbuss for reisande til Osterøy. g) Snur v/ungdomsskulen.

Løsningsforslag
Bedre informasjondesign vil gjøre det lettere å ta buss i Bergen og omegn. Følgende kan gjøre bussrutene mer leselige

• Gi rutene forståelige navn
• Ikke dekk over det faktum at det finnes få avganger ved å plassere mange ruter på samme side i ruteheftet
• Ikke si for mye på en gang
• Lag egne ruter for ferier og skolefri
• Ikke gi publikum i oppgave å regne ut når bussen går fra deres stoppested
• Forklar hvor man evt må bytte buss og hvor lang ventetiden er
• Kutt ned på bruken av fotnoter
• Kutt ned på bruken av ulike “grafiske” elementer
• Gjør bussrutene mest mulig forutsigbare

Med andre ord, det beste vil være å gjøre slik Haakon Halvorsen foreslår i en kommentar til denne bloggposten: ” kast den og lag den på nytt fra bunnen av. Den er ikke til å redde slik den ser ut nå.”  I Bergen har gatekunstnere derfor tatt saken i egne hender.

Følgende vil også være til stor hjelp for passasjerene

• Gi alle busstopp et navn
• Heng opp et skilt på hvert busstopp som forteller hva det heter
• Heng opp en ruteplan på busstoppet som forteller når bussen går fra dette stoppet
• Annonser holdeplasser automatisk

Jeg håper disse tipsene kan være til hjelp ved neste revisjon av bussrutene. Hyppigere avganger  og oppgradering av søkemuligheten på Tide.no er andre tiltak som kan vurderes for å få flere til å reise kollektivt og dermed gjøre luftkvaliteten i Bergen bedre. Har du andre informasjonsfaglige forslag? Skriv gjerne en kommentar til artikkelen.

Relaterte lenker
Rotete rutetabeller i Trondheim
Bussomveltning like om svingen (i Trondheim)
Hvilken nedgang skal jeg velge? (om t-baneskilting i Oslo)
Flere morsomme bussruter fra Tide
Spille Extra Joker Nord
Bussruteparodien Ventetid (legg merke til fotnotene i stor versjon )

Start en  grasrotaksjon
Via en kollega har jeg en oppfordring til dere som bor i Bergen; Start en grasrotaksjon som går ut på å navngi alle busstopp uten navn og henge opp navneskilt på disse. Det burde være et overkommelig sted å begynne. Noen som tar utfordringen? Jeg skal med glede legge ut lenker til bilder av nye busstoppnavneskilt.
Tusen takk til venner i Bergen for inspirasjon og innspill til denne bloggposten.

Følg meg på Twitter på @elitatt

Her er et lite utdrag av det jeg har sett:

• Kunder stapper kortet inn der kvitteringen skal komme ut, fordi det var der chipleseren var på den forrige terminalen de brukte.
• De stikker kortet inn feil vei fordi korthologrammet og chipen har samme form, omtrent samme størrelse og nesten samme farge.
• De stikker kortet inn med chipen pekende fra seg når de egentlig skal stikke den mot seg (eller motsatt).
• De følger anvisningen på skjermen om å dra kort når de egentlig må bruke chip.
• De glemmer kortet i kortleseren fordi kortet som står på høykant ser nesten usynlig ut fra kundens synsvinkel.
• De leter og leter, men finner ikke kortleseren på betalingsterminalen.
• På restauranter taster de koden der totalbeløpet (regningen pluss tipsen) skal tastes inn.
• Plastikkskyggen som skal forhindre at uvedkommende snapper opp pin-koden er så liten at kunder med helt normale pølsefingre ikke treffer de rette tastene.
• Plastikkskyggen er så effektiv at kunden ikke ser hvilke knapper hun taster.
• De glemmer å taste koden eller de glemmer å kaste ”klar”.
• De taster avbryt i stedet for klar fordi knappene ikke har noen konsistent plassering mellom ulike betalingsterminaler.

Det er også interessant å se på butikkeiernes iherdige strategier for å forhindre at trege kunder skaper betalingskluss og kø:

• De limer piler og forklaringer på betalingsterminalene for å vise hvor chipleseren og magnetstripeleseren er fordi de er så godt gjemt at ingen finner dem.
• De klistrer på tekstforklaringer og figurer i alle mulige varianter om hvilken vei kortet skal være eller dras fordi forklaringene som finnes ikke er gode nok (de er ikke redd for å bruke utropstegn).

Feilen er ikke hos kunden. I liten grad også hos butikkeieren (selv om de ofte har et ansvar når de velger leverandør). Feilen ligger hos banknæringen, men først og fremst hos leverandøren av betalingsterminaler.

• Alle betalingsterminalmodeller fungerer ulikt. Til og med innen samme leverandør har forskjellige modeller ulik virkemåte. På den ene skal kortet stikkes inn fra oversiden, på den andre skal kortet inn nedenfra.
• Tre typer (godt gjemte) kortinnstikk; fra overkant, nedenifra og fra oversiden. Det varierer selvfølgelig om chipen skal opp eller ned, fra deg eller mot deg.
• Utallige typer magnetstripelesere; på oversiden, venstresiden og høyresiden. Det varierer selvfølgelig om magnetstripen skal mot høyre eller venstre.
• Utallige konfigurasjoner av tallayout uten konsistent fargebruk.
• Opptil fire sprekker som ser ut som kortinnstikk (bare et er rett).
• Ingen/dårlige/usynlige forklaringer om hvilken vei kortet skal.

Det finnes heldigvis løsninger, noen enkle og noen utfordrende (for leverandørene):

• Gå sammen om en standard betalingsmåte, for eksempel kort inn ovenfra med chipen ut.
• Fjern alle andre sprekker som feilaktig ligner på kortinnstikk fra oversiden.
• Lag et standard talltastatur med konsekvent plassering av tall og OK/Avbryt knapper.
• Gjør tastene og skjermingen store nok for pølsefingre.
• Fjern eller flytt hologrammet på bankkortet – det ligner for mye på chipen.
• Gi lydtilbakemelding om du stikker eller drar kortet feil vei.
• Bruk lys eller tydelig fargemerking viser vei til kortinnstikk.
• Ikke vis beskjeden dra kort på displayet når kunden egentlig skal bruke chip.

Ikke la ingeniørene bestemme designet – få en god produktdesigner til å lage betalingsterminaler med affordances eller form factor som gjør at kunden ikke kan stikke kortet inn feil vei eller gjøre noen av de andre unødvendige feilene som jeg har beskrevet over.

Har dere noen interessante observasjoner? Har dere noen artige eksempler på butikkeiere som har ”fikset” betalingsterminalen? Har dere noen andre forslag til løsninger? Bruk kommentarfeltet under eller send meg bilder på e-post så skal jeg legge de ut her.

Jeg er ikke overrasket. I stressede og støyende situasjoner blir vår evne til å få med oss det som skjer rundt oss sterkt redusert. Faren for å glemme igjen ting mangedobles. Når det nye kort- og kortterminaldesignet krever at brukeren setter fra seg kortet i butikken, ber man nærmest om at det skal bli glemt igjen. Derfor må vi for slike brukssituasjoner designe som om vi var glemske, nærmest kognitivt utviklingshemmede.

Parkeringsautomatene i Trondheim er allerede designet for glemske folk. Med kuppelformet ”tak” er det umulig å legge igjen bilnøkler, mobiltelefon eller lommebok oppå automaten. Dessuten, bruker man kort som betalingsmiddel så stikker man inn og tar ut kortet FØR man velter parkeringslengde. Sjansen for gjenglemt kort eller nøkler er sterkt redusert.

De “gamle” kortterminaler der man drar kortet gjennom en kortleser er nesten designet for kognitivt utviklingshemmede. Bortsett fra at det finnes 4 mulige kombinasjoner man kan dra kortet gjennom leseren på, noe som svært ofte skaper små feilsituasjoner, så er risikoen for å glemme igjen kortet ganske liten fordi designet nærmest krever at brukeren drar med seg kortet.

IKEA forteller at de løste problemet med de nye betalingsterminalene med et lydsignal når kortet hadde stått for lenge i kortleseren. Det førte til litt nedgang i antall gjenglemte kort. Men kilden til problemet er fortsatt ikke borte: brukeren setter fra seg kortet og løper i fra det.

Med stor fare for å komme med en løsning som ikke er teknisk gjennomførbar: En løsning som kan redusere antall gjenglemte kort og som ikke krever nye kort eller nye terminaler, er å kreve at brukeren tar med seg kortet før hun taster koden. Kortet er altså tilbake i hånden til brukeren før betalingen er gjennomført.

Teoretisk skal det være sikrere med chip, men det er forskjell på sikkerhet i teori og praksis. Hvis folk langt oftere glemmer igjen kortet sitt hele tiden er man like langt. Jeg tviler dessuten på at det nye kortterminaldesignet ble testet i realistiske omgivelser før utrulling. I rolige omgivelser i testlaboratoriet var det sikkert ingen som glemte igjen kortet. I støyende og stressende omgivelser der brukeren har det travelt er situasjonen en helt annen.

Har du eksempler på andre hverdagsting som burde ha vært designet for kognitivt utviklingshemmede, altså helt vanlige folk i stressede situasjoner?

På Flybussen sine sider blir jeg møtt av blide ansikter-  hele 10 tilsammen og mange er animerte. Søkefeltet som drukner i dette visuellet orgiet av ansikter er også et syn for seg. Under de 10px store dropdown-kontrollene finnes en vannrett gradestokk av enorme dimensjoner. Er det 11 grader kvikksølvet viser?

Nei, det er en slider for å velge klokkeslett. Og hvor er søkeknappen? Så grundig som dette er det sjelden jeg står fast på noe nettsted. Jeg VET at det går en buss til og fra Sonsveien, men Son er ikke noe sted å finne. Så i dette skjemaet velger jeg som følger:

Se så. Der kom det et resultat, det bare skled ned fra den hengepuppen som tidligere ble vist under gradestokken. I listen vises alle ruter på valgte tidspunkt (ca 16 grader) fra Gardermoen – til gardermoen, med reisetid på 0 minutter. Fantastisk! Dropdown-kontrollen “til flyplass” lar deg i steden velge “fra flyplass”. Det gjorde jeg, i den tro at jeg fikk se avganger fra Gardermoen når det var ca. 16 grader. Den gang ei, da fikk jeg samme resultat en gang til. Stedslisten viser bare de store byene så jeg har nå forstått av flybussen.no er en merkevare som ikke favner alle busser som går fra Gardermoen. Litt googling avslører at det er Flybussekspressen som går til Son. Men nå er jeg nysgjerrig på hva slags tilbud flybussen.no har og leter videre for å se hva mer flybussen.no har å tilby.

Du kommer hvertfall ikke frem med flybussen.no
Du er ikke fremme før du er fremme, skryter de på sine nettsider. Denne noe kryptiske påstand underbygges av deres nye nettløsning, lansert 29. september i fjor iflg. nevnte nettside. Siden som informerer om lanseringen nevner bl.a.:

“Hurtigsøket gir deg anledning til å finne rutetider for Flybussen med noen få tastetrykk”

Hva slags hurtighet de har målt det til vites ikke, erfaring fra brukertester viser at dropdown-kontrollere er notorisk vanskelige å bruke og dersom du måler antall klikk, så er de noe av det mest klikk-krevende jeg vet om. Dessuten foregår hurtigsøket HELT uten tastetrykk.

“Sist men ikke minst, har du også mulighet til å bruke vår karttjeneste. Denne finner du øverst til høyre på hver enkelt avdeling sin underside. Dersom du skal på et møte kan du skrive inn adressen, så vil vi vise deg hvilke holdeplasser som er nærmest. Du kan også planlegge hvilken bussavgang du skal benytte med kartløsningen”

Dette høres nyttig ut. Men si meg en ting,  hvor er “øverst til høyre på hver enkelt avdeling sin underside” om jeg tør spørre? Jeg ser et grønt kart på forsiden, det kalles “detaljert søk” og gjør følgende: Du kan velge et sted, og deretter får du det samme skjema som for hurtigsøk, men da kun for det stedet du valgte i kartet.

Er det pinlig nok, eller skal jeg fortsette?
Jeg kunne latt godt nok få være godt nok og slippe flybussen.no ut av gapestokken. Jeg er tross alt ikke ond, så jeg kunne vendt det andre kinnet til som vanlig. Men det var helt til jeg klikket på en link og oppdaget at den åpnet samme side, men da inne i et frameset:

Det var dråpen. Nå er det fengselsregler som gjelder. Flybussen, kjære snille Flybussen, fortell meg hvorfor dere lar meg oppleve alt dette, i 2009:

Tomme sider
Menyvalget “Flybussene i Norge” inneholder kun et gigantisk banner med reklame for Flybussen, med teksten “Du er ikke fremme før du er fremme”

Elendig informasjonsarkitektur
“Kontakt” og “selskapene” i hovedmenyen er samme ting, men splittet opp og ikke linket mellom hverandre. Det finnes også en tredje side som heter “kontaktinfo”. Se om du klarer å finne den, den har nemlig et annet innhold…

STORE BOKSTAVER og floskler
I venstremenyen, som jeg ikke helt har forstått hvor og når dukker opp, BRUKES UTELUKKENDE STORE BOKSTAVER. Se f.eks. menyvalget “BEFORDRINGSVEDTEKTER” som ikke har noe innhold, men som henviser til et sted (ikke linket) hvor disse kan leses.

Under menypunktet “VELKOMMEN TIL VÅRE NYE NETTSIDER” finner man enda mer informasjon om de tidligere omtalte “web sidene” (overlagt ord delings feil, red. anm)

SAS Flybussen har sammen med flybusser i 14 norske byer etablert nye nettsider. Dette for at du som kunde skal oppleve våre sider som mer brukervennlig og informative.

Nei kjære dere, men jeg finner det hele svært interessant rent faglig… Tanken er god, men akk så brukerfiendtlig gjennomførst. Her er det de beste intensjoner om å skape gode opplevelser, de er til og med uttalt på nettstedet – Brukervennlige og informative skal de være. Så hva med å la brukerne medvirke neste gang? Se for øvrig mine 10 bud for gode brukeropplevelser.

Døde linker
Sist, men ikke minst: under “KJØP BUSSBILLETTEN PÅ NETT” kan man klikke på linken “Klikk her for kjøp” og få følgende beskjed:

“Siden er ute av drift.
Billetter kan kjøpes på bussen.”

Og med det får flybussen i Oslo siste ord i denne omgang.

Finansportalen.no

1. Endre skriftstørrelse gjør ikke som forventet
Jeg er ikke svaksynt, men jeg har en bitteliten PC. Det første som slår meg er at jeg har et behov for større skrift, og klikker på “endre skriftstørrelse” på toppen av siden. Overraskelsen er stor når jeg blir forflyttet til forsiden og klikker gjentatte ganger før jeg innser at utviklerne ikke har sett for seg det scenario at jeg ikke står på forsiden når jeg skal endre skriftstørrelse. Jeg gikk tross alt inn via en link på et annet nettsted og det må være vanskelig å se for seg at noen gjør, eller?
Løsning: Det finnes design patterns for endring av skriftstørrelse. Bruk dem.

2. Tekststøy og dobbel navigasjon forstyrrer meg
Som overskriften sier, så gjentas ordene “bytt” og “bank” til det ekstreme.  Brødsmulestien på toppen av siden forteller meg at jeg befinner meg på “Bank”, og – er det mulig – at jeg kan bytte bank under “bytt bank” siden.

Bytt bank bytt bank bytt bank. Bankbytte?

For å gjøre vondt verre finnes det flere linker til nøyaktig samme side.  Navigasjonen dobles og tredobles dersom man regner med brødsmulestien. En hløsning bør være å fjerne hierarkiet i venstremenyen slik at navigasjonen ligger i hovedsiden eller omvendt, en av dem er unødvendig. Den som lager det vet at linkene er like men vi som bruker det for første gang kan ikke vite det.

Dobbel navigasjon

Løsning: Bruk Steve Krug’s formel for webtekster: Omit needless words. Skriv det du vil si, kutt halvparten og kutt deretter halvparten igjen. Da har du passe lang tekst.

3. Tilgjengelighet via “leseweb” er ufin mot meg
Det er prisverdig å ha en funksjon som leser opp innholdet på siden men den glemmer å nevne at bruker først må markere det som skal leses opp, og deretter trykke “play”. Og når jeg ikke vet det så svarer den med å rope DET ER IKKE MARKERT NOEN TEKST! i et prompt. Å unnskyld kjære system, jeg prøvde bare å bytte bank bank bytte bankbytte, jeg skal aldri gjøre det mer.

Leseweb for svaksynte er slem

Under innstillinger finner jeg også begrepsforvirring, “Min linekapasitet” tolket jeg i all min dårskap til å være hvor mange linjer jeg ville høre på om gangen, eller “takk for at du spør men linjeavstander var helt grei, det er ikke derfor jeg vil ha teksten lest opp”.  Jeg gjør meg litt dum nå men linjekapasitet er et ord vi sjelden benytter.

Min linjekapasitet

Løsning: Bruk kjente begreper.

4.Mistenkelig interaksjon for veiledning og manglende hjelp når jeg trenger det

"ORD OG BEGREPER"

En slik har jeg aldri sett før, men når man plasserer en stor blå klump på siden på denne måten kan man ikke unngå å legge merke til den. Visuelt sett er denne spøkelseskladden svært viktig på siden så en nysgjerrigper som meg må undersøke hva den gjør. Hele alfabetet er representert, det er da noe.  Her kan man klikke på bokstaven, for å se hva kryptiske faguttrykk som Kasko, Kredittkort og Kontofon betyr. Men hva skal jeg med det? Må jeg lese om det før jeg bytter bank med bankbytte? Nei, men den store blå boksen rakk å avlede meg fra min oppgave med å bytte bank med bankbytte før jeg innså at den ikke var til noen hjelp – nå i hvertfall. Men den inneholder også veivisere, hele sider fulle av tekst som avskrekker meg. En av dem kan fortelle om hvordan jeg “sender en henvendelse til en ny bank gjennom bytt bank” – dersom jeg skal bytte bank, naturlig nok.

Nysgjerrigheten fører meg videre – hvor opptrer egentlig alle disse ordene som de som har laget finansportalen tror at brukerne behøver hjelp til?

Hvor er hjelpen når du trenger den?

Aha! I skjemaet for å bytte bank (!) skjuler det seg en skog av bankbegreper. Her fråtser vi i Fastrente, rentetak, mellomfinansiering osv. Men når nøden er som størst, finnes ingen hjelp å få.

Løsning: Unngå svære hjelpeklumper som denne. Sørg for relevant kontekstuell hjelp, som f.eks. på skjema (helt ned på felt-nivå). En sentral inngang til hjelp må også åpne i et eget vindu. Da kan brukerne skrive det ut, ha det åpent mens de jobber med et skjema og du slipper å klikke back 7-8 ganger bare for å finne ut at nettleseren ikke gidder å post’e data på nytt slik at du mister innholdet i skjemaet ditt.

Verden er urettferdig

Det er selvsagt urettferdig av meg å henge ut en enkelt nettside på denne måten. Men verden er urettferdig. Mange nettsider begår slike synder. Jeg ser det hver dag:  Bittesmå avvik fra etablerte design patterns.  Å vasse gjennom en urskog av tekst for å komme til poenget. Ufin oppførsel. Sære begreper og fagguttrykk. Så kanskje ved å statuere et eksempel i ny og ne vil jeg kunne inspirere noen til å gjøre noe med det.

Bytt gjerne bank med bankbytte på finansportalen.no. Tross alt er det en flott tjeneste.

I Trondheim har innbyggerne i årevis levd med rutetabeller som ikke er brukervennlige. De har stort forbedringspotensiale på mange områder, men det største problemet er at du må selv regne ut når bussen din kommer. Det er ikke alltid like lett hvis man er stressa, sliten eller svak i hoderegning. Du risikerer dermed at bussen din har passert før du har regnet ut når den kommer.

Under ser du en typisk rutetabell til busselskapet som opererer i Trondheim. Den består av tre deler. Øverst finner du rutenavn og rutenummer. I midten ser du selve rutetabellen. Nederst vises et slags rutekart.

Rutetabellen i midten viser det man skulle tro var avgangstider fra bussholdeplassen du befinner deg på. Hvis du befinner deg på Heimdal Sentrum kl 0952 en onsdags morgen, så ville du sannsynligvis trodd at bussen din er ventet om 3 minutter.

Men rutetabellen er ikke så enkel. For å finne ut når bussen din går må du lese videre i rutetabellen. Under tabellen vises et rutekart med nummererte stasjoner. Dette nummeret må du plusse sammen med tallet fra rutetabellen.

Det vil si, befinner du deg i Heimdal Sentrum må du gjøre en rask hoderegning og legge til 17 minutter til oppsatte avgangstid. Det betyr at bussen som du kanskje trodde kom til din holdeplass om 3 minutter egentlig går fra Munkegata M2 om 3 minutter og kommer til din stasjon først om 20 minutter. Etter en ny, litt mer krevende hoderegning finner du ut at den ankommer om 55 + 17 = 72 minutter. 72 modulo 60 = 12 minutter over neste time, altså 1012.

Da kanskje du rekker bussen før? Du gjør en ny hoderegning med tidspunkte før i tabellen: (35 + 17) modulo 60 = 52 minutter over denne timen, altså 0952. Men før du har rukket å regne ut dette er klokken blitt 0953 og du ser akkurat skyggen av bussen din passere i øyekroken mens du står bøyd over rutetabellen i busskuret…

Utregningen blir enda mer komplisert om du skal reise fra Heimdalsveien en lørdags morgen. Bussen som er merket med A, og det betyr at bussen tar en annen rute enn standardruten. Da må du først beregne hvor lang tid ekstraturen tar (22 minutter), trekke fra hvor lang standardturen til de møtes tar (17 minutter), legge til resultatet (5 minutter) til passeringstidspunktet etter Munkegata M2 (18 minutter). Da vet du når bussen passerer (23 minutt etter Munkegata M2) og du kan beregne deg til at bussen passerer 0753. Du bør ha god tid eller være lynrask i hoderegning for å finne svaret.

Hvis flere av busselskapets ruter passerer bussholdeplassen du står på blir situasjonen enda mer komplisert. Du må da gjøre gjøre beregningen for hver av rutene for å finne ut når neste buss går. Hvis du er stresset, sliten eller er svak i hoderegning kan du bare glemme å finne ut når bussen går.

Når vi skriver 2008 forventer i hverfall jeg at det skal være langt enklere. Løsningen er jo selvfølgelig spesiallagde rutekart for hvert busstopp. Årsaken til at busselskapet ikke allerede har gjort det er sannsynligvis økonomi. De tror kanskje at det koster mer å lage rutetabeller som er spesialtrykt for hver enkelt busstopp? Men busselskapet kan godt droppe de fancy rutetabellene og skaffe seg et enkelt dataprogram eller regneark som gjør utregningene en gang for alle. Med en portabel printer i servicebilene kan man enkelt få rett rute på rett plass. Så slipper vi reisende å løse mattenøtter hver eneste gang vi tar bussen.

Hva er deres meninger om rutekartene i Trondheim?

Rader eller kolonner? Bilde av kontrollpanelet til en heis

Heisknappene ser ut til å være gruppert i rader

Den faktiske grupperingen er slik

Om vi oppfatter ting som rader eller kolonner kommer an på mange faktorer. Se f.eks. her:

Rader eller kolonner?

Her blir det tydeligere. De fleste vil oppfatte bildet under som tre kolonner:

Rader eller kolonner?

Her antyder plasseringen rader:

Rader eller kolonner?

Eksempler fra den virkelige verden ser man oftest i presentasjon av søkeresultater. Mange designere tegner én rad i en liste og utviklerne lager en iterasjon som presenterer resultatet for brukeren. Ta ikke slike lettvinte løsninger! Når man presenterer søkeresultater i tabellform må man se på dataene. Hva er sammenlignbart? Hvordan fasilitere at brukeren kan scanne listen for å få oversikt? Svaret finner du ved å sette deg inn i de visuelle virkemidlene for å presentere innholdet i lister, ta hensyn til rader og kolonner og lag brukerscenarier som kan gi deg tips om hvordan brukerne vil lese innholdet. Tips: De vil IKKE lese én og én rad i din liste eller tabell.

Søkeresultat fra komplett.no

Når man søker etter biler hos FINN ser man samme metode i bruk. Resultatene presenteres som rader (1 rad= 1 bil) men for at bruker skal kunne sammenligne data ved å scanne listen er nøkkeldata presentert i tydelige kolonner. Radene fremheves med bakgrunnsfarge og nøkkeldata er uthevet med fet blå skrift.

Søkeresultat fra FINN bil

Søker man derimot etter Dell Inspiron tvinges vi til å lese én og én rad. Når data presenteres i klumper på denne måten fremstår det tydelig som rader, og vi det er umulig å scanne.

Dell søkeresultat

Ser man nøye på dataene kommer det fram flere ting som kan forbedres, b.l.a. presenteres innhold fra ulike kategorier i samme liste (bærbare og stasjonære PC’er, minnebrikker m.m.) men det er også fint lite som kan sammenlignes. Om vi tar for oss det som finnes tilgjengelig kan vi i det minste presentere det slik:

Her er det laget en delelinje som skiller bærbare fra stasjonære. I tillegg er vekt og operativsystem plassert i egen kolonne slik at de kan sammenlignes. Ved å skille beskrivelse fra tekniske detaljer gjøres hver rad enda mer lesbar og selv om de tekniske dataene ikke er direkte sammenlignbare kan avanserte brukere lett plukke ut hvor “tekstklumpen” med teknikken finnes. I tillegg har jeg fjernet de doble linkene (linken, overskriften og knappen går til samme side). Det gir oss mer plass og mindre visuell støy.

Jeg hører gjerne fra brukere som har gode eller mindre gode eksempler på søkeresultater. Bla. Viewzi.com har laget fascinerende måter å visualisere søkeresultat på.