Brukskvalitet

Hvordan ødelegger man brukervennligheten til et system?
Svar: En inkonsistens om gangen.

Vanlig praksis i analyse av brukertester er å liste alle feil og gi dem en alvorlighetsgrad, for eksempel kritisk, alvorlig, og triviell. Tanken bak klassifisering på denne måten er å se på hva som faktisk hindret brukerne i å gjøre viktige oppgaver. Hvis et regnskapssystem krasjer hver gang du forsøker å betale ut lønn, så er det selvsagt kritisk. Det er åpenbart for alle at det må fikses med en gang. Alvorlige feil kan for eksempel være tap av data, men at bruker til tross for store problemer kan jobbe videre eller omgå problemet. Trivielle feil kan være tvetydige navn på knapper, eller banale skrivefeil.

Så hva er problemet? Alle fokuserer på de kritiske feilene, uten å ta hensyn til frekvens. Det er ikke rart, for hele rapporten er lagt opp til det, hvis du har tilegnet feilene ulike alvorlighetsgrader. Men hvis du tar høyde for frekvens, kan listen plutselig endre seg.

Da vi i finn.no rapporterte fra brukertester, pleide vi å se på hvor mange brukere som gjorde en feil. Det var fordi vi ønsket å se frekvens som en faktor for hvor alvorlig en feil var. Dersom alle brukerne opplevde det samme trivielle brukervennlighetsproblemet, kunne det eskaleres til en høyere alvorlighetsgrad (eller prioritet på to-do lista).

Med andre ord, en triviell feil er ikke triviell dersom alle brukerne i testen ble utsatt for problemet, og en alvorlig feil er ikke nødvendigvis det viktigste å fikse dersom kun én av brukerne kom borti det. Det er ikke dermed slik at du kan avfeie en alvorlig feil, men det kan være grunn til å flytte den ett hakk ned på to-do lista.

Hvis en brukertest har gått fullstendig galt, er det naturlig å tenke at et komplett redesign eller et nytt navigasjonskonsept er nødvendig. Steve Krug hevder i sin bok Rocket Surgery Made Easy at det er mer effektivt å ta tak i de små tingene, fordi du kan gjøre en forskjell raskt. Flytt knappen, kall den noe annet, og ikke minst – rydd opp. På nettsteder og intranett kan du slette unødvendig informasjon, navigasjon og dekorasjon. I større systemer kan du flytte på ting, rydde i begrepene, skjule kompleksitet, og fokusere på de mange små bekkene som til sammen blir en stor å av ubrukelighet. Store problemer tar lang tid å fikse, koster mye penger og det kan ta lang tid å bli enige om løsningen.

Oppdatert: Les mer om hvordan du prioriterer etter endt brukertest

Les mer:
STCSIG sitt klassifiseringskjema for alvorlighetsgrader (.doc)

Norsk versjon, oversatt av Jon Gunnar Wold

Flott blogpost om “Criticality”, som er et produkt av alvorlighetsgrad vs. frekvens:
Do severe problems affect more users than trivial ones?

Rocket Surgery Made Easy, boka til Steve Krug

Hvordan klassifisere brukervennlighetsproblemer, med et fint flytskjema for å fastsette alvorlighetsgrad

Alle artikler om brukertesting: http://www.brukskvalitet.no/?s=brukertest