Brukskvalitet

På dag 2 av Adaptive Paths UX Intensive kurs i Berlin gjennomgikk vi brukerundersøkelser. Todd Wilkens og Paula Wellings fra Adaptive Path i Austin, Texas var kursledere, begge svært erfarne i alle former for brukerundersøkelser. Todd var spesielt engasjert og etter å ha snakket hele dagen var han fortsatt like ivrig og inviterte alle til å diskutere videre med ham i hotellbaren. 

Todd Wilkens fra Adaptive path – foto av Per Axbom, Creative Commons

For å sette dette i perspektiv: Brukerundersøkelser kan være så mangt men fokus i dag var utelukkende på kvalitative undersøkelsesmetoder som brukerintervjuer, kontekstuelle intervjuer, etnografi, personas m.m. I denne sammenhengen går man ut fra at man vil vite noe om en spesiell kundegruppes oppførsel, deres holdninger og handlingsmønstre som gjør at man kan lage en tjeneste som møter deres behov, ikke at man gjør evaluering av eksisterende tjenester –det har man brukertester til.

Kurset var svært variert og bød på alt fra gjennomgang av en rekke metoder på et teoretisk plan til å bedrive faktisk intervjutrening på andre kursdeltakere. Spesielt nyttig var opplevelsen vi fikk når vi ble instruert til å la motparten snakke i minst to minutter om et tema uten å avbryte. Samtlige deltakere opplevde at de fikk vite ting de ikke ville ha fått høre dersom de hadde fått lov til å avbryte med oppfølgingspørsmål. (Dette står også i Steve Mulders bok, ”The user is always right” men ingenting slår det å oppleve det selv)

Det viktigste av alt er å ha klare mål for hva man ønsker å oppnå – hva er det vi ønsker innsikt i, hvordan skal vi analysere de dataene vi får og hva slags innsikt kan vi trekke ut av det? I tillegg var Todd og Paula nådeløse på at man skulle oppnå et resultat som ga grunnlag for å designe en god løsning – actionable insights – dvs. du kan ha all verdens fascinerende innsikt men dersom du ikke kan ta konkrete beslutninger i forhold til ditt design eller prosjektets mål basert på den innsikten så er den i deres øyne verdiløs.

Når Paula snakket om etnografiske undersøkelser var hun også svært praktisk i sin tilnærming: ”We cut corners. Spending a week or two in the field is enough, we’re not gonna spend 6 months living with someone in their basement”
En annen praktisk del av kurset var rettet mot å analysere kvantitative data, en ikke triviell oppgave som krever at du har planlagt godt i forkant og at du vet hva du skal se etter. Nok en treningsak, det holder ikke å skaffe verktøyet (altså gå på dette kurset) men man må praktisere for å bli god.

Paula Wellings fra Adaptive path – foto av Per Axbom, Creative Commons

Jeg likte svært godt at de ikke la skjul på sin kyniske tilnærming – Vi ble oppfordret til å stille egoistiske spørsmål i slike undersøkelser, dvs. gå inn for å finne ut de tingene som vil hjelpe oss som designere – actionable insights er det vi er ute etter.