Betalingstull med betalingsterminaler
01.12.2009
Leverandørene av betalingsterminaler har liten grunn til å være stolte av produktene sine. For meg blir hver eneste handletur en observasjonsstudie i hvordan andre (og meg selv) prøver og feiler med betalingsterminalene og hvordan butikkene klistrer opp uhøflige lapper for å få kundene til å bruke dem rett.
Her er et lite utdrag av det jeg har sett:
- Kunder stapper kortet inn der kvitteringen skal komme ut, fordi det var der chipleseren var på den forrige terminalen de brukte.
- De stikker kortet inn feil vei fordi korthologrammet og chipen har samme form, omtrent samme størrelse og nesten samme farge.
- De stikker kortet inn med chipen pekende fra seg når de egentlig skal stikke den mot seg (eller motsatt).
- De følger anvisningen på skjermen om å dra kort når de egentlig må bruke chip.
- De glemmer kortet i kortleseren fordi kortet som står på høykant ser nesten usynlig ut fra kundens synsvinkel.
- De leter og leter, men finner ikke kortleseren på betalingsterminalen.
- På restauranter taster de koden der totalbeløpet (regningen pluss tipsen) skal tastes inn.
- Plastikkskyggen som skal forhindre at uvedkommende snapper opp pin-koden er så liten at kunder med helt normale pølsefingre ikke treffer de rette tastene.
- Plastikkskyggen er så effektiv at kunden ikke ser hvilke knapper hun taster.
- De glemmer å taste koden eller de glemmer å kaste ”klar”.
- De taster avbryt i stedet for klar fordi knappene ikke har noen konsistent plassering mellom ulike betalingsterminaler.
Det er også interessant å se på butikkeiernes iherdige strategier for å forhindre at trege kunder skaper betalingskluss og kø:
- De limer piler og forklaringer på betalingsterminalene for å vise hvor chipleseren og magnetstripeleseren er fordi de er så godt gjemt at ingen finner dem.
- De klistrer på tekstforklaringer og figurer i alle mulige varianter om hvilken vei kortet skal være eller dras fordi forklaringene som finnes ikke er gode nok (de er ikke redd for å bruke utropstegn).
Feilen er ikke hos kunden. I liten grad også hos butikkeieren (selv om de ofte har et ansvar når de velger leverandør). Feilen ligger hos banknæringen, men først og fremst hos leverandøren av betalingsterminaler.
- Alle betalingsterminalmodeller fungerer ulikt. Til og med innen samme leverandør har forskjellige modeller ulik virkemåte. På den ene skal kortet stikkes inn fra oversiden, på den andre skal kortet inn nedenfra.
- Tre typer (godt gjemte) kortinnstikk; fra overkant, nedenifra og fra oversiden. Det varierer selvfølgelig om chipen skal opp eller ned, fra deg eller mot deg.
- Utallige typer magnetstripelesere; på oversiden, venstresiden og høyresiden. Det varierer selvfølgelig om magnetstripen skal mot høyre eller venstre.
- Utallige konfigurasjoner av tallayout uten konsistent fargebruk.
- Opptil fire sprekker som ser ut som kortinnstikk (bare et er rett).
- Ingen/dårlige/usynlige forklaringer om hvilken vei kortet skal.
Det finnes heldigvis løsninger, noen enkle og noen utfordrende (for leverandørene):
- Gå sammen om en standard betalingsmåte, for eksempel kort inn ovenfra med chipen ut.
- Fjern alle andre sprekker som feilaktig ligner på kortinnstikk fra oversiden.
- Lag et standard talltastatur med konsekvent plassering av tall og OK/Avbryt knapper.
- Gjør tastene og skjermingen store nok for pølsefingre.
- Fjern eller flytt hologrammet på bankkortet – det ligner for mye på chipen.
- Gi lydtilbakemelding om du stikker eller drar kortet feil vei.
- Bruk lys eller tydelig fargemerking viser vei til kortinnstikk.
- Ikke vis beskjeden dra kort på displayet når kunden egentlig skal bruke chip.
Ikke la ingeniørene bestemme designet – få en god produktdesigner til å lage betalingsterminaler med affordances eller form factor som gjør at kunden ikke kan stikke kortet inn feil vei eller gjøre noen av de andre unødvendige feilene som jeg har beskrevet over.
Har dere noen interessante observasjoner? Har dere noen artige eksempler på butikkeiere som har ”fikset” betalingsterminalen? Har dere noen andre forslag til løsninger? Bruk kommentarfeltet under eller send meg bilder på e-post så skal jeg legge de ut her.
December 2nd, 2009 at 07:28
Du skriver:
Gå sammen om en standard betalingsmåte, for eksempel kort inn ovenfra med chipen ut.
Ville heller hatt chip mot deg, det er enklere å illustrere samtidig som det gjør at du må vise frem bildet ditt når du betaler, som forhåpentligvis kan skremme bort noe missbruk.
December 2nd, 2009 at 10:05
Knallbra artikkel Ole. Personlig føler jeg meg alltid dum når jeg skal betale. Kanskje kortautomatene blir svanesangen for fysiske butikker? Jeg håper de forbyr kontanter, jeg tror dessverre at det er først da butikkene blir tvunget til å ta affære og lage gode løsninger.
December 2nd, 2009 at 10:19
Bra artikkel, enig i at det er stort forbedringspotensial i utformingen av betalingsterminaler. Var selv naiv nok i begynnelsen med chip til at jeg fulgte instruksene om å «dra kort». Har heldigvis nå lært at jeg bare kan bruke chip direkte, og begynner få et snev av talent i å avsløre hvor og hvordan kortet skal inn — men det burde ikke være en gjettelek.
December 2nd, 2009 at 10:26
Når det gjelder hvilken vei kortet skal inn, så er den beste løsningen å være fleksibel. Betalingsterminalen bør være utstyrt med dobbel kort-/chipleser slik at brukeren kan stikke kortet inn “feil vei” uten å bli straffet for det.
December 2nd, 2009 at 11:23
Nå har de fleste betalingsterminaler fått en alarm hvis kortet blir stående igjen for lenge slik at kunden ikke skal glemme det. Men det er jo for hack å regne sammenlignet med hva vi hadde før – genistreken med magnetstripen var at kunden aldri slapp kortet. Nå setter man det fra seg, taster koden og glemmer det.
December 2nd, 2009 at 12:32
Problemet med form factor er at du får ikke endret på kortstørrelsen eller chip plasseringen. Du kan ikke fikse “feil vei” problemet med en affordance eller form factor, så forslaget om å godta chip fra begge sider er nok det beste.
Men det koster jo mer penger – så det har man jo ikke råd til. Vi må nok belage oss på å leke “jakten på chip-leser” en stund til.
Husk – vi klarer ikke å enes om støpsel/kontakt utforming engang, så kortlesere kommer langt langt ned på listen.
December 2nd, 2009 at 12:43
Mange gode poenger! Det er forbløffende hvor vanskelig det er blitt å faktisk gi penger for en vare.
Jeg har én kommentar:
“[...] for eksempel kort inn ovenfra med chipen ut.”
Mulig jeg misforstår, men dette vil jo gjøre kortet nesten usynlig for brukeren, akkurat som du skrever i begynnelsen av innlegget? Kortet bør stikkes inn så man ser oversiden av det, og så mye som mulig av kortet br være synlig for brukeren. Det kan også være en fordel at kortet fjernes før koden tastes.
December 2nd, 2009 at 12:56
Christian, jeg har ikke vært helt tydelig; med oversiden mener jeg overkant (ikke oppsiden) av kortterminalen. Hvis du stikker inn kortet fra oversiden vil kortet og chipen være godt synlig for kunden når hun stikker inn kortet.
Uansett har jeg ikke empirisk belegg for denne påstanden. Det kan godt hende at andre løsninger er bedre.
Jeg er helt enig i at kortet bør fjernes så fort det er lest og før koden tastes. Det vil forhindre at kortet glemmes igjen.
December 2nd, 2009 at 14:08
En ting med disse terminalene er at det er mange ulike utforminger, men en helt annen ting er at det tar betraktelig lenger tid å betale med kort enn før. Og det gjør det selv om du har stålkontroll på hvor du skal putte kortet. Folk hadde vel neppe blitt fornøyd hvis man lanserte en nye bil med den flotte egenskapen at toppfarten var redusert i forhold til forrige modell. Begrunnelse: “Nå er det tryggere å kræsje med vår bil fordi den går ikke så fort som før”. Synes følgende lapp som var teipet over chip-hullet på en automat var fiffig: “Chips make you fat”
December 2nd, 2009 at 15:34
Bra artikkel, Ole! Mange gode poenger her. Jeg har observert mange av de samme tingene du har sett.
Jeg mistenker at en av utfordringene her er at norske leverandører av betalingsterminaler kjøper sine produkter fra utlandet. Jeg vet ikke hvor mye de har mulighet til å påvirke selve terminalene. Men i det minste bør de kunne kjøpe inn terminalmodeller som er konsistente i hvor kortet skal stikkes inn og hvilken vei chippen skal være.
@Christian Mogensen: Med tanke på hvor billig teknologi er blitt og hvor mange terminaler som finnes lurer jeg på om kostnaden ved å ha to lesere virkelig er så ille? En kostleser som har to lesere bør ikke koste så mye mer?
December 2nd, 2009 at 18:54
Tusen takk for en super oppsummering av betalingsterminalproblematikk! Det er jo tydelig at dette engasjerer mange. De som lager/ velger betalingsterminaler kunne ha godt av å lese klassikeren Don’t make me think.
December 2nd, 2009 at 21:09
Kjempefint innlegg Ole!
Tror det er potensiale for en enkel standard her, f.eks. en signalgul tape med hull i for kortet som alle terminaler limer over der kortet skal inn. Kanskje med hvite/svarte striper på den ene siden for å indikere hva som er bak og foran (?). En jobb for en grafisk designer. Produktide (ønsker 5% av salget
).
Vi hadde et forskningssamarbeid med Telenor i år om usabilityutfordringer med betaling v.h.a. RFID i mobiltelefon (NFC) ( http://daim.idi.ntnu.no/masteroppgave?id=4686 ). Ett av funnene var at interaksjonen bør ligne mest mulig på det å dra et kort (magnetstripe). Det er ikke rett fram å gjøre dette godt. Krever kyndig interaksjonsdesign med sans for detaljer og evne til observasjon av bruk og å lytte til det brukerne sier i brukertester.
December 3rd, 2009 at 11:16
Veldig bra artikkel. Utrolig at et så mye brukt objekt er så dårlig designet, og at ikke noen har tatt tak i det allerede og fått i gang et standardiseringsarbeid.
January 28th, 2010 at 07:10
Esso har begynt å plassere ut nye kortlesere i sine pumper – og de kortleserene krever at du drar kortet ut igjen før du taster kode. Smart, for da vil du aldri glemme kortet.
February 15th, 2010 at 13:36
Veldig bra påpekninger. Når det gjelder synliggjøring av hullet kan man jo ta litt inspirasjon fra de ekemplariske nye valgurnene:
http://www.norskform.no/items/4829/155/1566004520%5C2.jpg
Her er det ikke mye tvil om at “Her er det”.