Brukskvalitet

Oppdatert 5/6-2009 : VG nett skriver i dag om en lignende sak

---

I dagens utgave av VG nett kan vi lese om Mohammed Ateeq Abid som har måttet skifte partikkelfilteret på sin nesten nye Nissan Qashqai som følge av at filteret har gått tett og blitt ødelagt. Årsaken er at mye småkjøring ikke gjør filteret varmt nok til å forbrenne partiklene og når varsellampen lyser kreves det at bileier leser instruksjonsboken (varsellampen er åpenbart ikke selvforklarende). I boken står det at for å rense filteret må det kjøres fort, og lenge, slik at filteret oppnår riktig temperatur. Minst 5 min med min. 60 km/t. Når lampa lyser er det altså bare å starte letingen etter en motorvei uten kø. Ellers går filteret i stykker.

I denne saken kan vi finne mange brukervennlighetsbommerter:

Forventningsstyring:
Bilkjøperne blir villedet av mangelfull og feilaktig informasjon. Bilselgere, bilfabrikanter, media og det offentlige må faktisk ta skylda for at forbrukerne tror at partikkelfilteret varer like lenge som resten av eksossystemet og at det er vedlikeholdsfritt. Med mindre annet er oppgitt, vil trolig de fleste av oss forvente det.

Bileiers mentale modell:
I Nissans tilfelle må du kjøre mer når filteret tetter seg til. Hvor er logikken i det? Her må vi ty til en støvsugeranalogi. Når en støvsuger er tett, suger den ikke. Hvis partikkelfilteret begynner å tette seg, bør bilen si fra med å gjøre de ting brukeren forventer – å fuske. En naturlig reaksjon fra en bilfører er å gi på – full gass så blåser vi ut dritten! At en varsellampe blinker gir motsatt effekt, da er vår naturlige reaksjon å kjøre pent og forsiktig til verksted så den ikke går ytterligere i stykker.

Holde systemets status hemmelig:
At signalet fra bilen (varsellampe) ikke kan tolkes uten å ty til instruksjonsboka er en fallitterklæring fra instrumentdesignernes side. Det er dessuten naivt å tro at ett symbol kan fortelle alt som skal fortelles om partikkelfilterets tilstand. (Like naivt er det å tro at vi faktisk leser instruksjonsboka.) At et signal sier at noe er galt er en ting, men det bør også være mulig for bilens fører å vite det bilen vet, slik at fører kan respondere før det faktisk skjer noe galt. Hvorfor kan ikke bilen fortelle om partikkelfilterets tilstand? Selv min gamle støvsuger har en indikator på hvor full støvsugerposen er. Og når den er full bytter jeg den før jeg støvsuger mer. I dette tilfellet har systemet unnlatt å fortelle om at kjøreturen som Abid foretok ikke hjalp og at filteret fortsatt var tett.

Navngiving og konvensjoner:
Som den smarte leser kanskje har forstått allerede – den største feilen ligger i å kalle dette et filter. Vår mentale modell av ett filter kan være så mangt – men ikke ett brennkammer, som dette faktisk er. Om bilen var markedsført med et partikkelbrennkammer, som brenner opp skadelige partikler før de slippes ut, ville bruker forstå bilens varslingssystem på en helt annen måte, og trolig ville ingen reagert på metoden som anbefales for å øke forbrenningen (kjør fortere!)

Hvis bilindustrien lager biler som krever vedlikehold av denne type må de ta hensyn til brukervennlighet. Vedlikehold og navngiving må skje iht. bileiers mentale modell. Bilkjøper må informeres tydelig på forhånd slik at vedlikeholdsinnsatsen står til forventningene og ikke minst må bilen til enhver tid fortelle sin fører hva den vet om seg selv – før en feil har oppstått.